Over Ziggo, muren en first world dreams

– heel veel van jullie hebben dit artikel al gedeeld waarvoor dank. Voor nieuwe lezers, een share op jouw favo netwerk wordt zeer geapprecieerd, net als een reactie hier met jouw verhaal –

Een groeiende todo-lijst, een mobiele verbinding waar al 34Gig op is versurft, een nieuwe website die live moet en een achterstand op Candy Crush. Waar ik met dat laatste kan leven, begint alles daarvoor echt heel vervelend te worden.

Na bijna 2 weken geen normaal internet hier in huis en een keur aan heldeskmedewerkers aan de lijn, ben ik nog geen stap opgeschoten. Ziggo wil niet helpen, Ziggo kan niet helpen, Ziggo gaat misschien helpen, maar daar zitten steeds werkdagen en niet nagekomen beloften tussen en intussen ben ik offline. Verslagen door een combinatie van pech maar vooral wéér een bedrijf dat eigenlijk liever geen service verleent aan die lastige dingen die men ook wel klanten noemt. Ik ben het een beetje beu.

Social media

Toen de term social media een paar jaar terug wat vleugels begon te krijgen, sprongen bedrijven erop alsof hun leven er vanaf hing. Social media, dáár moeten we wat mee. Dát lost al onze problemen op. Beetje Twitter, stukje Facebook en voordat je het weet vergeet iedereen dat we slechte producten verkopen en belabberde service leveren. Althans, zo lijkt de gedachtegang te zijn geweest.

Nu heb ik bij redelijk wat bedrijven en evenementen gesproken óver social media: “Het is geen oplossing voor je interne problemen of slechte service,” vertelde ik de zaal dan – en benadrukte mijn woorden met een slide – je weet wel, voor de mensen die visueel zijn ingesteld.

Zo’n zaal knikte dan ernstig: “Nee nee, goede producten en service…dat is het belangrijkste..” Zo’n zaal, die vol zat met mensen van grote bedrijven zoals UPC, Ziggo, KPN en Rabo.

Eenmaal terug op de vloer van zo’n bedrijf waren de toehoorders die belangrijke slide echter vaak vergeten. En als niet  vergeten, dan in elk geval toch niet in staat om de boodschap door te zetten naar relevante bedrijfsonderdelen. En aangezien ik vaak voor marketeers en communicatiemensen sta, gingen ze terug naar hun eigen marketeer- en communicatieafdelingen en marketeerde en communiceerden er dan daar op los. De interne problemen én slechte producten bleven bestaan, maar nu was er in elk geval een facebook-pagina.

Grote bedrijven

Ik heb voldoende grote bedrijven van binnen gezien om je dit te kunnen vertellen. Binnen de muren van die toko’s is er sprake van een grote disconnect (een gebrek aan verbinding, zoals ik die nu heb met Ziggo). Kleine eilandjes van mensen werken met elkaar (omdat mensen het nu eenmaal lastig vinden om in al te grote verbanden te denken) en die eilandjes hebben onderling weinig tot geen communicatielijnen. De gaten die er tussen vallen, zijn de gaten waar de klanten in verdrinken en de toeleveranciers op stuklopen.

De klantenservice, heeft geen contact met het webteam, het webteam spreekt maar eens per maand het webcareteam, de marketeers weten niet eens dat de klantenservice bestaat en communicatie wordt sowieso overal buiten gehouden. Wat de namen en poppetjes bij jou ook moge zijn, geef toe dat er (te weinig) verbinding is.

Dát – beste lezer – zijn nou precies die interne problemen waar ik het over had. Social media fixt een gebrek aan cohesie binnen een organisatie totaal niet. Als je pech hebt, legt het dat gebrek juist extra duidelijk bloot. For the whole world to see, zeg maar.

Klantenservice

Shit happens. Je verbinding kan stuk gaan, je televisie een storing hebben, je nieuwe telefoon beschadigd zijn. Het gebeurt, zo is het leven, geen probleem. Service is wat er gebeurt ná “shit happens”. Service is wat een bedrijf doet om dat stuk te veraangenamen en zo kort mogelijk te houden. Service is – afhankelijk van wat ik koop – een belangrijke overweging die ik als potentiële klant maak wanneer ik beslis om iets te kopen bij bedrijf A of bedrijf B. Service is zoals huwelijkse voorwaarde: het zijn de afspraken die je maakt zolang je elkaar nog leuk vindt, over hoe je met elkaar omgaat wanneer je dat niet meer vindt.

Service is iets wat nog teveel bedrijven zien als een kostenpost die zo laag mogelijk moet worden gehouden en niet als een investering in de merkbeleving. De Facebook-pagina wel. Service veel minder.

Ik heb zelf bij een grote telecom-provider op de klantenservice-afdeling gewerkt (ik maakte daar de scripts voor ze, in Flash..was leuk joh..flashen) en ook dicht naast de klantenserviceafdeling van andere bedrijven en ik weet dat deze afdelingen over het algemeen afgrijselijk zijn.

Dan bedoel ik voor de mensen die er werken he. Zij krijgen de meest minimale handvatten om bellers te helpen, kunnen je (oprecht) niet doorverbinden naar anderen en horen de hele dag geklaag aan van boze klanten. Ik heb altijd vreselijk met ze te doen. Op een aantal van die afdelingen hebben ze op zo’n telefoon zelfs een knop, die je moet aanklikken wanneer je gaat pissen, zodat je supervisor kan bijhouden hoeveel minuutjes je dat doet. Creepy.

Door dat gebrek aan handvatten is service vaak niet meer dan een muur om idioten mee op te vangen. Klanten die uit hun plaat gaan omdat hun verbinding stuk is en die geholpen zijn door de modem opnieuw op te starten. Of klanten die – als we dan even buiten mijn huidige probleem kijken – iets retour willen sturen en daarvoor het juiste adres nodig hebben.

Wordt het ingewikkelder dan dat, dan is bij het gemiddelde bedrijf de service op. Dat is niet de schuld van de mensen van die klantenservice, maar van het management dat de beslissing heeft genomen om die klantenservice als een dergelijke muur op te werpen. Het management dat helemaal niet met z’n klanten wil spreken. Het management dat duidelijk zelf nooit de klantenservice van het bedrijf heeft gebeld waar hij voor managed. Want laten we eerlijk zijn als de directeur van Ziggo ooit naar Ziggo had gebeld, was het menu nu niet zo eindeloos lang geweest en had ik niet 4 keer mijn huisnummer en postcode hoeven intikken om vervolgens als eerste vraag te krijgen: “Wat is uw postcode en huisnummer?”

First world dreams

Er is honger in de wereld en oorlog, verdriet en ultiem lijden. Maar ik heb het eindeloze geluk dat ik in een deel van de wereld ben geboren waar dat allemaal erg meevalt. Ik heb dan ook vooral first world dreams voor mijn kleine wereldje. Ik droom van een wereld waarin bedrijven niet zo bang zijn voor hun klanten. Een wereld waarin diezelfde bedrijven hun klanten gaan zien als assets en hun service als onderdeel van de producten die ze verkopen, maar ook als een manier om die assets optimaal te utiliseren (oké, oké…”gebruiken”… ik wilde tof doen). Ik droom van een wereld waarin bedrijven niet langer denken dat je ergens een bak geld tegenaan kunt gooien en dat daarmee je problemen zijn opgelost en van een wereld waarin bedrijven eindelijk begrijpen dat social media en webcare op zichzelf niks oplossen, maar alleen pleisters plakken op wonden die er niet hadden hoeven zijn.

Ja, het is een first world droom. Maar wat zou het mooi zijn he.

Offline

Ondertussen ben ik wel nog steeds offline. En ondertussen is het laatste bericht op dat front dat ik 3 tot 5 werkdagen moet wachten voordat de onderaannemer van Ziggo (die onze lijn moet fixen) überhaupt contact met ons opneemt. Dan komen ze dus nog niet langs, dan maken we alleen een afspraak.

Dat nadat we eerst binnen 24 uur een oplossing zouden hebben, wat dan weer was nadat we een week moesten wachten voordat er een monteur van Ziggo zelf langskwam.

Ik ben er niet zo gek op om te stampvoeten op internet he, dus dat zal ik niet doen – al ben ik eindeloos boos momenteel. Maar Ziggo, mag ik een suggestie doen? Jullie zijn een grote internetprovider. Je maakt mij niet wijs dat jullie niet een provisorische oplossing kunnen bieden die beter is dan: “Wacht maar een week of 2, misschien komt het dan goed.” Ik zou die vraag graag aan jullie klantenservice voor hebben gelegd. Sterker nog, dat heb ik gedaan, maar die mag nergens over beslissen. Dus ja…toch maar even zo dan he.

Oh…die wifi-hotspot van jullie: die gaat het niet worden. Want hoewel ik nu op 1 computer “verbonden” ben met dat netwerk ( 2 dagen over gedaan om aan de praat te krijgen, mét hulp van jullie helpdesk, die het zelf ook niet meer wist toen het niet wilde werken), is dat een beetje Russisch internet. Om het technisch te duiden > meer dan één streepje krijg ik niet.

Dus ben jij toevallig van Ziggo en mag jij wél wat beslissen. Kind, ik houd me aanbevolen voor een oplossing. Al de hele tijd hoor: maar nu dus nog steeds.

Update:

Nou Ziggo klachtenservice belde net. Ze hebben besloten dat de oplostermijn van mijn probleem van 1 naar 5 dagen gaat (om te starten met een oplossing he) omdat ze het niet van voldoende prioriteit vinden. Da’s onaangenaam en erg bui-verslechterend.

Update 2:

Lezer Eric Fransen zond dit mooie plaatje in! 🙂

1239803_10201282956387525_965804308_n

 

P.s: Vanmiddag had ik Ziggo aan de lijn en de arme jongen van klantenservice kon mij niet verder helpen. Op mijn vraag om een supervisor te spreken  kreeg ik het antwoord: “Die mogen niet gestoord worden….”

Dat vond ik bijna lollig en daarmee een ps-je waard.

Digitale kletskous, gezellige borrelaar, webgek en -werker, kattenvrouwtje. Lees, speel wat piano, zing wat, maak wat internetdingen. Hekel aan valse wijven, maar nog meer aan valse kerels.

34 comments

  1. Zeer duidelijk stuk. Heb zelf bij ISP Online gewerkt. Alles in het stuk komt bijna precies over hoe Online ook werkt. Wordt dan maar eens tijd dat de kabel open gegooid wordt en dat UPC ook kan leveren aan Ziggo klanten. Zal de prijs goed doen en natuurlijk ook service dan.

    Sterkte verder met Ziggo.

        1. Nee dat klopt ook. Maar als ze moeten concurreren moet het wel beter worden. Het is nergens goed. Ik zit nu bij KPN en heb ook alleen maar ellende gehad. Scheelt dat daar de service goed is.

    1. Hoi,

      Ziggo is voor 27% (niet meer omdat ze dan een verplicht bod moeten doen) eigendom van het moederbedrijf van UPC. Bedoeling is juist dat het kabelnetwerk lekker dicht blijft..;)

  2. Ja denk dat dat idd de service ten goede zou komen. Nu zijn dit allemaal zulke grote en licht almachtige toko’s dat ze zich dit kunnen veroorloven. Want wat is mijn alternatief? Niks dus. Dat is dan ook zo frustrerend. Dank voor het lezen trouwens én voor je reactie.

  3. Helemaal eens met de analyse over zowel de interne bedrijfsculturen als de manier waarop er wordt omgegaan met de wereld buiten het bedrijf. Daarin is ziggo zeker niet uniek. In Nederland zijn we sowieso niet zo goed in service. Jammer, maar waar. Sterkte met het doorbreken van de muren.

    1. ja, dat was ook het eerste wat ze zeiden > had je maar zakelijk internet moeten nemen. Dat wilde ik toen wel, maar toen hadden ze abbo’s van niks. Inmiddels hebben ze betere abonnementen en wil ik best overstappen. Maar ja…aan die boodschap heb ik nu niks.

    2. Hmm.. Als je er zakelijk afhankelijk van bent zeggen ze dat je een dito abonnement moet afsluiten. Heb ik inmiddels ook gedaan.. Scheelt dag-en-nacht!.. Problemen worden binnen 1 dag opgelost i.p.v. u hoort nog wel eens van ons..:)

  4. Goed stuk.. en herkenbaar. Zelf ben ik de dupe van de NS. Ook een bedrijf waarbij de klantenservice grote muren opgeworpen krijgt. Tel daarbij op de persoonlijke frustratie die dat oplevert bij de medewerkers zelf, en je hebt het ultieme recept voor een gezellig telefoongesprek!

    1. Ja dat vind ik ook het nare. We hangen nu al 2 weken met verschillende medewerkers ad foon. En als ik voor elke keer dat ik heb gezegd : “Ik weet dat jij er niks aan kunt doen” een euro kreeg, was ik nu miljonair. Maar ja…je komt geen stap verder. Of je nou beleefd bent of uit je plaat gaat.

      Die directeuren moeten eens een weekje service verlenen. Dat is pas gezond.

  5. Zelf in de afgelopen weken verhuisd, en er is geen betere manier om het niet-functioneren van het Nederlandse bedrijfsleven te ervaren. Aanvragen voor offertes blijven onbeantwoord, niets gebeurt zonder er nog eens drie of vier keer over te moeten bellen (voor eigen rekening uiteraard), en bijna overal kom je online in een chaos van reactieformulieren en foutmeldingen terecht.

    Wat Ziggo betreft: het webcareteam op Twitter doet z’n best., maar verwijst uiteindelijk ook naar niet van toepassing zijnde stappenplannen op de website. Al was de reply op mijn vraag waarom ik geen verbinding kon krijgen en/of houden met de WifiSpots wel leuk: ‘Misschien moet u het wat tijd geven.’ Gast, mijn relatie is niet gesneuveld, ik wil gewoon wifi.

    1. LOL 😀 ik ga hier stuk van die laatste zin :D:D

      Maar idd, iedereen doet z’n best, behalve de mensen die het systeem hebben bedacht. Die doen ook wel hun best, maar vooral om klanten op afstand te houden. Da’;s niet gezond!

      Verhuizen lijkt me wat dat betreft idd een HEL gelijk. Dan heb je met een BAK aan dit soort gekkigheid te maken aaaaaah :S

      Inmiddels wel een beetje weer een bestaand mens?

      1. Verhuizing is achter de rug. Gelukkig. Nu alleen nog de nasleep van niet doorgekomen opzeggingen (even zwaaien naar Eneco) en dat soort ongein.

  6. ‘t is een zeer herkenbaar verhaal. Dit gebeurt niet alleen bij Ziggo, maar ik weet een praktijk verhaal over UPC dat inmiddels al meer dan 3 jaar (ja, drie jaar (2010!!!)) sleept. Nog voordat ik inmiddels 3 jaar geleden bij mijn toenmalige echtgenote weg ging, hadden wij op dat adres al enige maanden mot met UPC. De mediabox klapte er regelmatig uit. Ik kan je uit betrouwbare bron vertellen dat dat probleem tot op de dag van vandaag niet 100% is opgelost door UPC. Ik denk ongeveer 8 a 9 mediaboxen verder, dito monteurs en inmiddels al 2 jaar een eigen vaste monteur (mobiel nummer) en vaste interne contactpersoon (direct nummer) verder, is het probleem er nog steeds!

    1. Jesses, je maakt me zenuwachtig! 🙁 En dan hebben wij nog niet eens dedicated hulp – zo ver zijn we nog niet!

      Dank voor je reactie en delen van jouw verhaal!

  7. ja, maar overstappen heb ik nú niks aan. Dan duurt het net zo lang. En ik heb shit te doen …ik wil gewoon internettttttt aaaaaaaaaaaaaaaaaaaah AAAAAAAAAAAAAAAH AH AH AH AHHHHHHHHHHHHH

  8. Eens met Remco: xs4all is goed. En dat meer concurrentie een betere service / lagere prijzen tot gevolg zou hebben: telefoonmarkt, energiemarkt, televisiemarkt, overal inmiddels “concurrentie” en de keuze die je hebt is betaalbaar maar naadje kwaliteit en service of duur en acceptabele kwaliteit en service. Dream on dat dat beter wordt als er meer concurrentie is. Daar worden hooguit de topsalarissen beter van.

  9. Djeez. Ik heb met je te doen. Het is ook heel waar wat je schrijft. Zelf zit ik in een vergelijkbare situatie, maar dan met Simpel. Hun sim only card doet het voor geen meter. Klantenservice kan zelf niets (callcentermedewerker), meldt klacht bij tech.dienst. Die sturen al maanden standaardmailtjes met tips, die geen van allen van toepassing zijn. Of het ligt aan mijn toestel. Want HUN netwerkcode is GOED. Opzeggen gaat niet (waar haalde ik het lef vandaan). Inmiddels heb ik via Vodafone een andere sim only, die het fantastisch doet in mijn door Simpel vermaledijde toestel! Klacht indienen gaat niet, want stom reactieformulier kan geen bewijzen (screenshots) uploaden. Normaal emailadres krijg ik niet. Lekker simpel met Simpel! Succes met jou queeste, Xaviera.

  10. Xaviera,

    Misschien een idee om een zakelijk abonnement af te nemen bij Ziggo?

    Ik ben onlangs ook overgestapt van UPC naar UPC Zakelijk. Ik moet zeggen dat de medewerkers van UPC de afgelopen jaren (ca. 3 jaar) een stuk vriendelijker zijn geworden en dit wordt nog stukken beter aan de zakelijke zijde van UPC. Daarnaast krijg je een dedicated team voor al jouw sores..;) Problemen worden over het algemeen binnen een korte periode (meestal 1 werkdag) opgelost.

    Zou het misschien een idee kunnen zijn om naast je kabel aansluiting een ADSL lijntje te leggen? Hebben dit bij meerdere klanten realiseert i.v.m. hoge beschikbaarheid van Internet.

    Eric

    1. Wat een ellende man met Simpel. Weinig simpels aan natuurlijk. Het is toch te gek voor woorden dat je alle mogelijkheden worden ontnomen om gewoon normale interactie aan te gaan. Daarvoor zijn formuliertjes niet bedacht hoor, om klanten op afstand te houden :S

      Dank voor het delen van je verhaal en voor je reactie!

    2. Ik vind zakelijk abo afsluiten geen punt. Maar vroeger waren de zakelijke abo;s heel karig en ik wil vet internet, want dat heb ik zowel zakelijk als persoonlijk nodig. Inmiddels zag ik – op aangeven van ziggo-medewerker – dat de abo’s nu wel goed zijn. Ik ga dan ook een zakelijk abonnement afsluiten. Maar ik wil ook gewoon dat ze mijn internet nu fixen. In 1 dag was mooi geweest. Maar nu duurt het al 1,5 week met vooruitzicht op nog 2 weken wachten. Ja, dan gaat het wat mij betreft niet langer over wel/niet zakelijk abonnement lijkt mij.

  11. Ik heb wisselende ervaringen met Ziggo. Ben vorig jaar ‘uit’ Ziggo gebied verhuisd; telefonisch opgezegd. Dan krijg je een brief als bewijs van opzegging die je ook goed moet bewaren. Wat ze er niet bij zeggen is dat je die *heel lang* goed moet bewaren. Want zo’n 3 maanden na opzegging kwam ik erachter dat ze nog steeds incasseerden… ik bellen (brief weggegooid, was inmiddels verhuisd): “nee meneer, als u de brief niet heeft heeft u niet opgezegd”. Ik “WTF?!?”. Bewijs vanaf mijn mobiele telefoonrekening dat ik minutenlang met hun 0900 nummer had gebeld accepteerden ze niet. Moest dus opnieuw opzeggen; grap heeft me dik 150 euro gekost. CRM en klantcontactinformatie registreren doen ze dus maar beperkt.

    Enfin, nu komt er een tweede woning in Ziggo gebied; helaas blijkt de enige serieuze leverancier inderdaad Ziggo te zijn (ADSL is niet meer van deze tijd). Geen keuze dus, er moet fatsoenlijk internet in dat huis komen. Telefonisch aangemeld, werkelijk keurig geholpen. Installatiepakket ontvangen, ook keurig. Signaal geleverd op de afgesproken datum, ook prima. Het werkt helaas alleen nog niet omdat ik een probleem in huis heb, daarvoor komt een monteur komende vrijdag (de 13e…).
    Toen ik dat probleem overigens aanmeldde kwam ik in de verkeerde menuoptie terecht. “Kunt u me niet doorverbinden?” “Nee dat mag ik niet” zegt de medewerker. “Maar het is nu best rustig, dus ik kan nu zelf wel even kijken”. Ik verbaasde me in positieve zin. Geen idee of die medewerker nog op z’n flikker heeft gehad van zijn supervisor…

    Service is te ontwerpen, en bij Ziggo is het werkelijk marginaal ontworpen. Effort voor de klant beperkt tot het minimale, kanaalsturing tot in het uiterste (wel eens een telefoonnummer op de doos of in de handleidingen proberen te vinden? Nee je moet op internet kijken – handig, als je aan het installeren bent). Waarom dat zo is? Concurrentiedruk inderdaad denk ik; ze hebben een voorsprong op de glasboeren maar die slinkt zienderogen. En vergeet niet dat ze naar de beurs gaan (of daar misschien al zijn, zag dat ze in de AEX komen). Niets vervelenders dan rode cijfers in je prospectus moeten schrijven…

    1. belachelijk dat ze je bewijs niet wilden accepteren en jij voor de kosten van hun slechte administratie op moest draaien :S

      En helemaal eens > service ís te ontwerpen en bij Ziggo en anderen is het erop om mensen buiten de deur te houden.

  12. Ik snap niet dat dat Ziggo nog bestaat; vanaf de oprichting ervan heb ik er alleen maar ellendeverhalen over gehoord. Misschien is het een idee om het verplicht te maken het telefoonnummer en adres van willekeurig welke klantenservicemanager op internet te zetten, misschien dat ze dan eens hun werk doen 😀

    1. I see a lot of interesting posts on your blog. You have to spend a lot of time writing, i know how to save you a lot of time,
      there is a tool that creates unique, SEO friendly posts in couple of minutes,
      just search in google – k2 unlimited content

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *