Terwijl ik kijk naar het feestje van Obama op de zondagavond zoek ik op de site van de Postbank het klachtenformulier. Enigszins afgeleid dus. Maar de Klantenservice pagina is zo onoverzichtelijk dat ook met mijn volledige aandacht het risico groot is dat ik de link naar het formulier over het hoofd zie. Omdat ik natuurlijk erg gemotiveerd ben, vind ik de link toch.
Kiezen
Ik blijk er echter nog niet te zijn. Eerst moet ik kiezen of ik een vraag heb of klacht. Als ik kies voor Klacht moet ik kiezen of ik ze wil bellen of e-mailen. Hoewel ik ze niet wil e-mailen, maar graag een formuliertje wil invullen, kies ik toch voor e-mailen. In Google Chrome is het feest daarmee direct voorbij. Maar ik laa me niet kisten en open de pagina in Firefox en daar mag ik gelukkig wel het formuliertje zien. Ik ben overigens wel een beetje geïrriteerd. Ik ga helemaal niet e-mailen. Waarom dreigen ze daar dan wel mee? Erg onhandig wat mij betreft. Een échte e-maillink opent namelijk je mailprogramma. Dat is niet altijd handig en die heb je niet altijd ingesteld.
Overzichtje
Links van het formulier wordt aangegeven dat ik in totaal 3 stappen moet doorlopen om een klacht in te dienen. Prima. De eerste stap ziet er niet erg uitgebreid uit en ik maak me dus geen zorgen over vervolgstappen. Wat ik wel een beetje irritant vind is dat ik nogmaals moet aangeven of ik een vraag heb of een klacht. Dat heb ik eerder toch ook al gedaan. Zo vergeetachtig ben ik niet.
Daarnaast moet ik – zoals bij veel andere formulieren – helpen bij de administratie van de Postbank en een klachtcategorie kiezen. Ik kies voor de categorie Anders. Maar de Postbank is niet gek. Nu moet ik invullen wát dat andere dan is. Grrrrr.
Op de volgende pagina wordt links van het formulier een samenvatting getoond van wat ik in stap 1 heb ingevuld. Netjes.
Uitleg
Verder wordt boven het formulier uitgelegd dat de Postbank in sommige gevallen telefonisch contact op kan nemen en dat het daarom nodig is om een heleboel gegevens in te vullen. Op zich netjes. Zonder de melding ga je je toch afvragen wat ze met je telefoonnummer willen als je via internet een klacht indient. Maar de melding is nog niet volledig. Want naast je telefoonnummer wil de Postbank ook graag je adresgegevens. En bij het indienen van een klacht vraag ik me ook vaak af waar dat voor nodig is.
Sneaky vinkje
Bijna alle velden zijn verplicht. Daarom kiest de Postbank ervoor om alleen de optionele velden van een melding te voorzien. Op zich netjes gedaan. Foutmeldingen verschijnen onder het verkeerd of niet ingevulde veld. In het rood zodat het een en ander goed leesbaar is. Ook al prima. Wat wel naar is, is dit veld: In het antwoord wil ik niet ongevraagd worden geïnformeerd over andere producten en/of diensten van Postbank . Dit veld staat standaard niet aangevinkt. De kans dat je dus ongevraagd geïnformeerd wordt over producten waar je geen interesse in hebt is groot. Een beetje bah wat mij betreft.
Op de Controleren en Verzenden pagina krijg ik een net overzichtje te zien van de door mij ingevulde gegevens. Ik kan de informatie per stap wijzigen en dat is op zich ook wel netjes.
Na het verzenden van mijn gegevens wordt mij verteld dat ik na 2 dagen reactie kan verwachten op mijn klacht. Nu is het mooi dat ik in elk geval basaal weet wat me te wachten staat, maar ik vraag me af of er niet meer te melden is over het vervolgproces.
Beoordeling en cijfer
Persoonlijk vind ik de website van de Postbank een ramp. Onoverzichtelijk, niet is terug te vinden en niet erg klantvriendelijk. Maar we hebben het nu alleen over het formulier. Dat scoort op zich een voldoende. De feedfoward is prima, de foutmeldingen zijn prima. Het is vervelend dat ik allerlei categorieën moet kiezen, maar dat is niet voor het eerst. Dat de Postbank uitlegt waarom ze mijn telefoonnummer nodig hebben vind ik netjes (al is het wel een minimale uitleg), alleen vergeten ze uit te leggen waarom ze mijn adres nodig hebben. Van de bedanktpagina krijg ik geen warme gevoelens, maar in elk geval staat er iets. Het meest nare van dit formulier vind ik de niet aangevinkte reclamevraag. Al met al een lauw formuliertje. Geen hele grote fouten, niet heel erg bijzonder, niet heel erg slecht: een 6.
Ik ben het maar hoor, niet stressen.
I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.
Want to talk shop? Do get in touch!