Na een klein uitstapje naar een verzekeraar, is het deze week weer tijd voor een bank in de formulieren maandag. De bank met de zachte G en de geldautomaten in de Hema. De bank met met de slogan: “Zo kan het ook”. De bank waar ik als teamleider internetbeheer & -ontwikkeling werk. Deze week het klachtenformulier van de SNS Bank.
Het is toch wel spannend om je eigen klachtenformulier door te lopen. Met meer dan 2000 pagina’s website, een team van 10 bouwers en een keur aan mensen die de site graag de zijne noemt – ben ik bang dat ik zaken tegen ga komen die het daglicht niet kunnen verdragen. Maar ook wij moeten eraan geloven. De enige belofte die ik kan maken is dat we ons best gaan doen om alles wat uit deze formulieren maandag komt te fiksen. Zucht. Daar gaan we dan.
Klachten zijn fijn
Via de homepage en klantenservice vind ik de link “Ik heb een klacht”. De pagina waar deze link op te vinden is, staat nogal vol met links, dus ik moet wel heel hard scannen voordat het me opvalt. Ik zou de link naar het klachtenformulier direct op de homepage verwachten. Klachten zijn er altijd en mensen die ze met je willen delen, doen je feitelijk een plezier. Hoewel niet elke klacht terecht is, biedt een klacht je de kans om je service, producten of diensten te verbeteren.
Maar goed, ik ben op het klachtenformulier en mag mijn grieven uiten. De eerste pagina van het formulier bestaat uit 3 velden. En volgens het stappenoverzicht uit 2 stappen.
Klachtje
Het eerste veld is een dropdown waarin ik moet kiezen waar mijn klacht over gaat. In het kader van “Don’t make me think”, heb ik hier altijd een hekel aan. Hoewel het bedoeld is om de verwerking van de klacht sneller te laten verlopen, zou ik willen dat ik ook gewoon zelf iets in kon vullen en me niet hoefde te conformeren aan de processen van SNS. In het tweede veld kan ik mijn klacht kwijt. Het is een nogal klein veld, goed voor 170 tekens. Als je meer dan 170 tekens tikt verschijnt natuurlijk de scrollbar, maar dat tikt en leest irritant. Overigens kan het veld wel groter worden gemaakt door op het gespikkelde hoekje te klikken en deze te slepen. Maar dat moet je als bezoeker ook maar weten. Daarbij blijkt dat slepen gevaarlijk. De rest van de opmaak van het formulier gaat namelijk niet mee, waardoor je veld ver buiten het formulier verdwijnt en je nog verder van huis bent.
Maar goed, daarvoor moet je deze optie eerst vinden en die kans is gering.
Los het zelf maar op
In het derde veld word ik geacht een oplossing voor te stellen voor mijn eigen probleem. Wat er bedoeld wordt is waarschijnlijk dat ik zelf mag aandragen hoe ik wil dat SNS reageert of handelt als reactie op mijn probleem. Het klinkt echter alsof ik hun werk voor ze moet doen. Waarom dit een apart veld moet zijn is mij een raadsel. Ãls ik al ideeën heb over de oplossing dan vul ik die gewoon in bij mijn klachtomschrijving. Maar goed, het is geen verplicht veld en ik skip het dus.
Verplicht
Van stap 2 schrik ik me een hoedje. Meld misdaad anoniem gaat me wat ver. Maar hier moet ik alles invullen behalve mijn pincode – en dat voor het mailen van een klacht.
Kijk, dat ik mijn naam en e-mailadres in moet vullen, daar kan ik inkomen. Dat ik optioneel mijn rekeningnummer ook invul, ach prima Рdan weten ze ook meteen of ik al klant ben en kunnen ze mijn gegevens erbij zoeken indien nodig. Maar waarom ik mijn geboortedatum, adres en telefoonnummer verplicht in moet vullen snap ik niet zo. Is het omdat SNS Bank mij zowel een mail, als een brief gaat sturen ̩n gaat bellen? Pffff, dat wil ik helemaal niet. Liever geef ik zelf aan op welke manier SNS contact met mij op kan nemen en vul ik alleen daarvoor de benodigde gegevens in. Overigens is geboortedatum wel een verplicht veld, maar wanneer ik invul dat ik in 2022 ben geboren kan ik het formulier gewoon verzenden.
Achttien dagen?
Na het aanklikken van verzenden kom ik terecht op een bevestigingspagina. Hier wordt mij verteld binnen hoeveel tijd mijn klacht wordt opgepakt.
18 dagen? Acht-tien-dagen?? Ik weet niet goed wat ik ervan moet vinden. Als het 18 dagen duurt voordat je een reactie ontvangt, dan is het misschien een idee om dat gewoon niet te melden. Aan de andere kant is verwachtingsmanagement zeer belangrijk. Niet melden dat het zo lang duurt is voor een klant nog vervelender. Hmmmm. Wat ik wel weet is dat deze pagina verder niks zegt over vervolgstappen. Word ik gebeld, gemaild, krijg ik een brief. Zeker na het invullen van alle gegevens op de vorige pagina, ben ik nieuwsgierig geworden naar wat er met deze gegevens gaat gebeuren. Daar zou ik graag meer over willen lezen op de bevestigingspagina. Dat verhaal zou het feit dat het 18 dagen duurt voordat ik een reactie mag verwachten misschien wat kunnen verzachten. Of in elk geval wat context kunnen bieden.
Beoordeling en cijfer
Voor een formulier wat in feite uit maar 3 velden hoeft te bestaan (klacht, naam, e-mail) weet SNS Bank het een en ander wel uit te rekken. Teveel – verplichte – velden voor iets wat de klant zo snel en gemakkelijk mogelijk moet kunnen doen. Extra frustratie oproepen door een dergelijk formulier is onnodig. De ruimte voor de klacht is minimaal en het feit dat je het idee krijgt dat je zelf een oplossing moet voordragen (en niet het gevoel dat je mee mag denken over wat de oplossing moet zijn. Ik neem aan dat dat laatste de eigenlijk bedoeling is) zijn slordig. De bevestigingspagina nietszeggend. Dit formulier krijgt van mij een 4.
Ik ben het maar hoor, niet stressen.
I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.
Want to talk shop? Do get in touch!
Ik vind dit eerlijk gezegd ook wel enigszins shocking. Maar het is wel lastig om formulier en service (of liever gezegd, de efficiency van de backoffice) te scheiden. 18 dagen slaat echt helemaal nergens op. Maar daar kun je als formulierenbouwer niet zoveel aan doen. En je wilt wel aan verwachtingsmanagement doen. Dus wat zet je er dan neer? Je ontvangt ooit een reactie van ons?
Hmmm… dit is inderdaad niet zo best. Dat je al je gegevens moet invullen als je iets wilt weten/vragen/onder de aandacht brengen is me al eerder opgevallen. Ik vind het zeer klantonvriendelijk en bij mij zou het formulier nooit zijn einde halen.
En dan… 18 dagen? Zet dan 3 weken, als het zo lang als 18 dagen moet duren. 18 dagen is precies helemaal niks.
Er zijn feedbackpagina's op snsbank.nl te vinden die wél heel goed werken. Die juist heel duidelijk zeggen wat SNS van de klant verwacht en wat de klant zelf van SNS kan verwachten.
Het siert je dat je ook je 'eigen' pagina's kritisch bekijkt, en dan nog een van de minder geslaagde ook. Er staan namelijk best goede formulieren tussen! 🙂
Goed dat je jullie eigen formulier ook te grazen neemt.
Ik neem aan dat jij en @Charlotte dit formulier gaan verbeteren?
Oeh, en een kleine opmerking over je review. Dat je de textarea uit kon rekken is een functie van Chrome, niet van het formulier. Je zal merken dat dat op jou site ook kan 😉
ha goeie Michiel. Foutje van mij. Volgende keer ook even cross-browser testen toch. Ik vond ons al zo spiffy 😀
Beantwoorden binnen 18 dagen? Bij mij werd er zelfs nog een week aan toegevoegd (werd wel gemeld). Ik denk dat het een bewuste keus is om zo'n lange periode te kiezen. De meeste klachten zijn dan opgelost en je zit dan niet meer zo te wachten op een reactie. In mijn geval was de klacht niet opgelost en ik kreeg, via e-mail, als antwoord een briefje dat bestond uit standaard alinea's die nergens specifiek op mijn klacht ingingen. Jammer van een bank met een goede naam!
Ik zie nu dat er een jaar na dato wel enige aanpassingen gedaan zijn aan het formulier, maar het tekstvak voor een oplossing bestaat nog steeds. Die kreeg je er niet uit? Of wordt er juist zoveel informatie door verkregen dat het zinvol bleek om het te behouden?