Het is weer tijd voor formulieren maandag. Wat later dan je gewend bent, maar de griepepidemie slaat ook Contentgirls niet over. Deze snotterige maandag bekijken we het klachtenformulier van Fortis. Het getergde en tegenwoordig gesponsorde bedrijf ontvangt vast hier en daar wel een klacht. Hoe gemakkelijk is het voor klanten om hun grieven te melden?
Visitekaartje
Ik begin mijn zoektocht op Fortis.nl. Deze site heb ik vaker bezocht en ik schrik er elke keer weer van het onaangename uiterlijk van het visitekaartje van Fortis. Nu is het momenteel niet waarschijnlijk dat er ruimte is voor een groot herontwerp, maar het milleniumgevoel dat deze site oproept geeft mij het idee dat er al bijna 10 jaar geen ruimte was voor een herontwerp. Na even scannen ben ik erachter dat dit niet de site is van Fortis Bank, maar de corporate site van Fortis Nederland. Langer duurt het scannen wanneer ik op zoek ga naar de link die mij wel zal leiden naar de bankensite. In het hoofdmenu vind ik het niet terug. Aan de linkerkant blijkt echter ook navigatie te zitten en daar kom ik deze knop tegen met daaronder zelfs nog een tekstlink.
Op naar de bank. Denk ik dus, maar de knop blijkt te linken naar informatie over sponsoring door Fortis. Grrrr. Gelukkig biedt de tekstlink uitkomst. Op naar de bank deel 2.
Vragen
Op de home van Fortis Bank vind ik veel linkjes. Het is allemaal een beetje onoverzichtelijk. Aan de andere kant heeft Fortis wel een tag cloud. Op het kopje staat “De moeite waard”. Het maakt mij benieuwd naar hoe de tag cloud wordt gevuld. Zijn het de meestgestelde vragen, de best bekeken pagina’s, zijn het inderdaad echt tags die bij artikelen horen en zijn het dan de meest gebruikte tags? Geen idee.
Contact of Service
Het kopje contact is snel gevonden. Ik twijfel nog even of ik Contact of Service aan zal klikken. Verder onderzoek (klikken en back-button) wijst uit dat beide links naar dezelfde pagina leiden. Op zich prima, ware het niet dat die vervolgpagina wel erg druk is. Wel fijn voor mijn specifieke zoektoch is dat de link naar het klachtenformulier rood gekleurd is en daarom opvalt. Klikken dus.
Een beetje lang
De volgende pagina beschrijft de klachtenprocedure en de manieren waarop een klacht kenbaar kan worden gemaakt. Op zich is de informatie die er te vinden is zinnig. Ik vind de pagina alleen wel erg lang en de link naar het online formulier springt er niet echt uit. Ik zou de informatie over meerdere pagina’s verdelen en de acties (wat je als bezoeker online kunt doen) bovenin kort op een rijtje zetten, inclusief links naar eventuele formulieren, pdf’s etc.
Na het klikken op de link naar het online formulier kom ik op een tussenpagina terecht.
Een onnodige pagina, de extra klik voegt niks toe en de tekst had direct boven het formulier kunnen staan.
Het formulier
En dan eindelijk het formulier. We starten met het kiezen van het onderwerp van mijn klacht. Zoals bijna overal moet ik uit een lijstje kiezen. Zoals bijna overal vind ik dat rete-irritant. Ik heb geen zin om verantwoordelijk te zijn voor het administratieve proces van Fortis en wil gewoon mijn klacht in kunnen vullen zonder daarover na te denken. Ik kies dus – al is het maar om irritant te zijn – voor Overig. Vervolgens mag ik mijn klacht omschrijven. Dat is mooi. Minder mooi vind ik het verplichte veld dat erop volgt:
Jeetje, zit ik dan stiekem in mijn functioneringsgesprek? Mag ik alleen een probleem aandragen als ik een oplossing bied? De bedoeling is natuurlijk goed. De klant helpen gaat gemakkelijker wanneer het duidelijk is wat de klant wil. Aan de andere kant vind ik het wat ver gaan om dit veld verplicht te maken. Het kan zomaar zijn dat de invuller helemaal geen oplossing heeft, maar wel een probleem. Of niet weet wat er in zijn geval kan worden gedaan, maar zijn probleem wel kwijt wil.
Na het oplossen van mijn eigen probleem mag ik aangeven of ik liever per mail of per telefoon wil worden geholpen. Kies ik telefoon, dan mag ik aangeven wanneer ik het beste bereikbaar ben. Prima toch!
Klant zijn levert weinig op
Vervolgens kan ik aangeven of ik al klant ben van Fortis of nog niet, maar dat geldt dan alleen voor een betaalrekening. Ik snap er niks van. En daarbovenop levert me weinig op om me als klant aan te melden met dit formulier. Ik moet nog steeds al mijn gegevens invullen en daarbij dan ook nog mijn rekeningnummer.
Naast de vraag of ik al klant ben staat een informatieknopje. Als ik erop klik krijg ik de volgende melding:
Daar geloof ik nou geen fluit van. Voor het indienen van een klacht geldt helemaal geen identificatieplicht. Is dit een verdwaalde melding uit een ander formulier? Geen idee, maar het is in elk geval niet waar.
Foutje
Een ander vervelend puntje. Wanneer ik een van de verplichte velden niet invul krijg ik een melding. De melding vertelt me overigens niet welk veld ik niet of niet goed heb ingevuld. Vervelender is dat bij het verzenden en herladen de pagina weer naar boven springt en ik de melding die onder het formulier verschijnt, helemaal niet zie.
Bevestigen
De bevestigingspagina biedt mij de mogelijkheid om het ingevulde per onderdeel te wijzigen. Maar elke wijzigingslink gaat naar de bovenkant van het formulier. Dit voegt dus weinig toe. Bij langere formulieren heeft dit misschien nog een functie, maar dit is een heel ander type formulier dan bijvoorbeeld een formulier waarmee een klant een product aanvraagt. Een eigen interactieontwerp lijkt me dan ook op z’n plek.
Wel kan ik hier kiezen of ik een kopie van het formulier naar mezelf wil sturen. Dat is dan wel weer netjes, maar zou ik graag terugzien op de formulierenpagina. Daar let ik namelijk nog op. Hier al veel minder.
Beoordeling en cijfer
Weer eens geen slecht formulier, maar toch veel ruimte voor verbetering. Het ding werkt. Ik kan een klacht indienen en krijg vast een reactie. Maar het kan de klant gemakkelijk worden gemaakt. Ten eerste door bestaande klanten minder in te laten vullen. Of door nog voordat er op verzenden wordt geklikt aan te geven dat een veld niet of niet correct is ingevuld. Het is ook handig als de foutmelding naast het betreffende veld wordt weergegeven in plaats van onderaan het formulier. Vooral als je de onderkant van het formulier niet ziet. Dit formulier krijgt een 6. Klachtenformulieren zijn niet het meest sexy onderdeel van een site, maar bij uitstek een plek waar je je klanten niet onnodig wil irriteren. En in dat kader ook nog eens relatief simpel om goed te doen.
Ik ben het maar hoor, niet stressen.
I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.
Want to talk shop? Do get in touch!