Vandaag in formulieren maandag Ziggo. We gaan een klacht bij ze indienen omdat ik niet tevreden ben met hun beleid op het gebied van digitale televisie. Voornamelijk het deel waar je voor elk televisie waarop je digitaal wilt kijken, apart een decoder moet aanschaffen, maar erger nog apart abonnementsgeld moet betalen. Natuurlijk een klacht die je beter via de telefoon in kunt dienen, maar ach – ze doen ook internet. We gaan het gewoon proberen.
De site van Ziggo ziet er redelijk spiffy uit. Maar mocht de standaardkleur je toch niet aanstaan, dan kun je bij Ziggo zelf een kleurtje kiezen.
Zoeken
Ik kies voor de optie “Laat je verrassen”. Hier slaat de site helemaal blauw van uit, maar dat schijnt een kleur te zijn die vertrouwen oproept, dus dat is prima. Omdat ik – zoals zoveel anderen – geen zin heb om de homepage uitgebreid te lezen tik ik het woord klacht in, in de zoekmachine.
Dit levert echter algemene (en gesponsorde) Google-resultaten op en daar heb ik niks aan. Ik wil een resultaat op de site van Ziggo zelf. Dan maar de backbutton en toch even lezen. Dit keer kies ik in het hoofdmenu de optie Klantenservice. Het submenu hiervan biedt geen klachtenformulier. Opzeggen mag ik wel, maar dat vind ik wat snel gaan. Eerst maar even kijken of we het probleem samen op kunnen lossen.
Tess
Op de klantenservice pagina’s ben ik niet alleen. Tess staat me bij. Tess is een schattig figuurtje waaraan ik vragen mag stellen. Ze voegt op zich niet zoveel toe, maar zoals gezegd is ze best schattig, dus mag ze blijven.
In het invulveld vul ik mijn vraag in: “Waar kan ik een klacht indienen?”. Tess moet er even over nadenken, maar komt na wat geduld met een duidelijk antwoord.
Da’s nog eens klare taal Tess. Ik klik op de link naar het Contactformulier en ja hoor, Tess heeft niet gelogen. Ik mag hier niet alleen een opmerking maken, maar kan hier ook mijn klacht kwijt. Toch had ik liever een apart klachtenformulier gehad. Vooral omdat Tess dus niet zo goed reageert als ik alleen het woord Klacht invul. Ik geef toe dat het geen vraag is, maar toch vind ik dat Tess mij zou moeten begrijpen. Maar goed, we zijn waar we wezen moeten, ik bewaar het klagen voor het formulier.
Administratie
De eerste 2 velden werken nog prima. Maar als ik na het kiezen van het product ook nog het onderwerp uit een drop down menu moet kiezen kom ik niet verder.
Mijn klacht zit er namelijk niet bij. En zoals wel vaker mag ik ook geen Overige of Anders kiezen. Wel is er de optie: Klacht over Algemene informatie: Abonnement. Ik dénk dat dit de optie Overige is. Maar het lijkt ook op een optie waarbij je een klacht indient ten aanzien van de Informatie die over abonnementen wordt geboden. Maar goed, ik kies die maar gewoon. Het zal wel goed zijn.
Gegevens
Zoals wel vaker moet ik een keur aan gegevens invullen alleen om een klacht in te mogen dienen. Ik vind het onnodig om mijn adres in te voeren, maar dat is verplicht. Bij e-mail en telefoonnummer kan ik me al meer voorstellen. Klantnummer is gelukkig niet verplicht, al zou ik dat eigenlijk logischer vinden. Als ik die invul mag ik er vanuit gaan dat ze alle andere gegevens uit hun systeem kunnen halen. Ik ben er eigenlijk wel een voorstander van dat ik mag kiezen: of mijn adres met alles erop en eraan. Of mijn Naam en klantnummer.
Not so-smartcard code
Wat wel absoluut verplicht is, is mijn smartcard code. Nu ga ik er vanuit dat deze code terug te vinden is op mijn smartcard, maar er staat geen uitleg bij. Het zou namelijk net zo goed een code kunnen zijn die mij ooit gestuurd is door Ziggo. Of nog iets heel anders. Daarbij moet ik nu naar beneden lopen om die smartcard te bestuderen. Ten eerste is dit irritant. Ten tweede snap ik niet waarom ze het nodig hebben. Als ze dat laatste kort zouden uitleggen en de “what’s-in-it-for-me” factor zouden blootleggen, was ik al minder geïrriteerd geweest. Ik probeer nog vals te spelen door een willekeurig nummer in te voeren (ze kunnen aan mijn andere gegevens toch wel zien welke smartcard ik heb), maar dat pikt het formulier niet. Jammer.
Beoordeling en cijfer
Op zich is het formulier best netjes. Zo mag ik zowel mijn telefoonnummer als mijn postcode invullen in het format wat mij bekoort. De foutmeldingen komen wel bovenin het formulier te staan, maar dat is niet erg omdat het formulier bij het herladen weer bovenin staat. Eigenlijk vind ik alleen het smartcard-gebeuren erg onhandig. Van de drop downs word ik ook niet echt blij, maar daarin staat Ziggo niet alleen (zie bijna alle vorige Formulieren Maandag artikelen). Ik geef dit formulier een 7. Volgens mij een prima cijfer, voor een formulier dat niet al te ingewikkeld hoeft te zijn.
Ik ben het maar hoor, niet stressen.
I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.
Want to talk shop? Do get in touch!