Over Ziggo, muren en first world dreams

– heel veel van jullie hebben dit artikel al gedeeld waarvoor dank. Voor nieuwe lezers, een share op jouw favo netwerk wordt zeer geapprecieerd, net als een reactie hier met jouw verhaal –

Een groeiende todo-lijst, een mobiele verbinding waar al 34Gig op is versurft, een nieuwe website die live moet en een achterstand op Candy Crush. Waar ik met dat laatste kan leven, begint alles daarvoor echt heel vervelend te worden.

Na bijna 2 weken geen normaal internet hier in huis en een keur aan heldeskmedewerkers aan de lijn, ben ik nog geen stap opgeschoten. Ziggo wil niet helpen, Ziggo kan niet helpen, Ziggo gaat misschien helpen, maar daar zitten steeds werkdagen en niet nagekomen beloften tussen en intussen ben ik offline. Verslagen door een combinatie van pech maar vooral wéér een bedrijf dat eigenlijk liever geen service verleent aan die lastige dingen die men ook wel klanten noemt. Ik ben het een beetje beu.

Social media

Toen de term social media een paar jaar terug wat vleugels begon te krijgen, sprongen bedrijven erop alsof hun leven er vanaf hing. Social media, dáár moeten we wat mee. Dát lost al onze problemen op. Beetje Twitter, stukje Facebook en voordat je het weet vergeet iedereen dat we slechte producten verkopen en belabberde service leveren. Althans, zo lijkt de gedachtegang te zijn geweest.

Nu heb ik bij redelijk wat bedrijven en evenementen gesproken óver social media: “Het is geen oplossing voor je interne problemen of slechte service,” vertelde ik de zaal dan – en benadrukte mijn woorden met een slide – je weet wel, voor de mensen die visueel zijn ingesteld.

Zo’n zaal knikte dan ernstig: “Nee nee, goede producten en service…dat is het belangrijkste..” Zo’n zaal, die vol zat met mensen van grote bedrijven zoals UPC, Ziggo, KPN en Rabo.

Eenmaal terug op de vloer van zo’n bedrijf waren de toehoorders die belangrijke slide echter vaak vergeten. En als niet  vergeten, dan in elk geval toch niet in staat om de boodschap door te zetten naar relevante bedrijfsonderdelen. En aangezien ik vaak voor marketeers en communicatiemensen sta, gingen ze terug naar hun eigen marketeer- en communicatieafdelingen en marketeerde en communiceerden er dan daar op los. De interne problemen én slechte producten bleven bestaan, maar nu was er in elk geval een facebook-pagina.

Grote bedrijven

Ik heb voldoende grote bedrijven van binnen gezien om je dit te kunnen vertellen. Binnen de muren van die toko’s is er sprake van een grote disconnect (een gebrek aan verbinding, zoals ik die nu heb met Ziggo). Kleine eilandjes van mensen werken met elkaar (omdat mensen het nu eenmaal lastig vinden om in al te grote verbanden te denken) en die eilandjes hebben onderling weinig tot geen communicatielijnen. De gaten die er tussen vallen, zijn de gaten waar de klanten in verdrinken en de toeleveranciers op stuklopen.

De klantenservice, heeft geen contact met het webteam, het webteam spreekt maar eens per maand het webcareteam, de marketeers weten niet eens dat de klantenservice bestaat en communicatie wordt sowieso overal buiten gehouden. Wat de namen en poppetjes bij jou ook moge zijn, geef toe dat er (te weinig) verbinding is.

Dát – beste lezer – zijn nou precies die interne problemen waar ik het over had. Social media fixt een gebrek aan cohesie binnen een organisatie totaal niet. Als je pech hebt, legt het dat gebrek juist extra duidelijk bloot. For the whole world to see, zeg maar.

Klantenservice

Shit happens. Je verbinding kan stuk gaan, je televisie een storing hebben, je nieuwe telefoon beschadigd zijn. Het gebeurt, zo is het leven, geen probleem. Service is wat er gebeurt ná “shit happens”. Service is wat een bedrijf doet om dat stuk te veraangenamen en zo kort mogelijk te houden. Service is – afhankelijk van wat ik koop – een belangrijke overweging die ik als potentiële klant maak wanneer ik beslis om iets te kopen bij bedrijf A of bedrijf B. Service is zoals huwelijkse voorwaarde: het zijn de afspraken die je maakt zolang je elkaar nog leuk vindt, over hoe je met elkaar omgaat wanneer je dat niet meer vindt.

Service is iets wat nog teveel bedrijven zien als een kostenpost die zo laag mogelijk moet worden gehouden en niet als een investering in de merkbeleving. De Facebook-pagina wel. Service veel minder.

Ik heb zelf bij een grote telecom-provider op de klantenservice-afdeling gewerkt (ik maakte daar de scripts voor ze, in Flash..was leuk joh..flashen) en ook dicht naast de klantenserviceafdeling van andere bedrijven en ik weet dat deze afdelingen over het algemeen afgrijselijk zijn.

Dan bedoel ik voor de mensen die er werken he. Zij krijgen de meest minimale handvatten om bellers te helpen, kunnen je (oprecht) niet doorverbinden naar anderen en horen de hele dag geklaag aan van boze klanten. Ik heb altijd vreselijk met ze te doen. Op een aantal van die afdelingen hebben ze op zo’n telefoon zelfs een knop, die je moet aanklikken wanneer je gaat pissen, zodat je supervisor kan bijhouden hoeveel minuutjes je dat doet. Creepy.

Door dat gebrek aan handvatten is service vaak niet meer dan een muur om idioten mee op te vangen. Klanten die uit hun plaat gaan omdat hun verbinding stuk is en die geholpen zijn door de modem opnieuw op te starten. Of klanten die – als we dan even buiten mijn huidige probleem kijken – iets retour willen sturen en daarvoor het juiste adres nodig hebben.

Wordt het ingewikkelder dan dat, dan is bij het gemiddelde bedrijf de service op. Dat is niet de schuld van de mensen van die klantenservice, maar van het management dat de beslissing heeft genomen om die klantenservice als een dergelijke muur op te werpen. Het management dat helemaal niet met z’n klanten wil spreken. Het management dat duidelijk zelf nooit de klantenservice van het bedrijf heeft gebeld waar hij voor managed. Want laten we eerlijk zijn als de directeur van Ziggo ooit naar Ziggo had gebeld, was het menu nu niet zo eindeloos lang geweest en had ik niet 4 keer mijn huisnummer en postcode hoeven intikken om vervolgens als eerste vraag te krijgen: “Wat is uw postcode en huisnummer?”

First world dreams

Er is honger in de wereld en oorlog, verdriet en ultiem lijden. Maar ik heb het eindeloze geluk dat ik in een deel van de wereld ben geboren waar dat allemaal erg meevalt. Ik heb dan ook vooral first world dreams voor mijn kleine wereldje. Ik droom van een wereld waarin bedrijven niet zo bang zijn voor hun klanten. Een wereld waarin diezelfde bedrijven hun klanten gaan zien als assets en hun service als onderdeel van de producten die ze verkopen, maar ook als een manier om die assets optimaal te utiliseren (oké, oké…”gebruiken”… ik wilde tof doen). Ik droom van een wereld waarin bedrijven niet langer denken dat je ergens een bak geld tegenaan kunt gooien en dat daarmee je problemen zijn opgelost en van een wereld waarin bedrijven eindelijk begrijpen dat social media en webcare op zichzelf niks oplossen, maar alleen pleisters plakken op wonden die er niet hadden hoeven zijn.

Ja, het is een first world droom. Maar wat zou het mooi zijn he.

Offline

Ondertussen ben ik wel nog steeds offline. En ondertussen is het laatste bericht op dat front dat ik 3 tot 5 werkdagen moet wachten voordat de onderaannemer van Ziggo (die onze lijn moet fixen) überhaupt contact met ons opneemt. Dan komen ze dus nog niet langs, dan maken we alleen een afspraak.

Dat nadat we eerst binnen 24 uur een oplossing zouden hebben, wat dan weer was nadat we een week moesten wachten voordat er een monteur van Ziggo zelf langskwam.

Ik ben er niet zo gek op om te stampvoeten op internet he, dus dat zal ik niet doen – al ben ik eindeloos boos momenteel. Maar Ziggo, mag ik een suggestie doen? Jullie zijn een grote internetprovider. Je maakt mij niet wijs dat jullie niet een provisorische oplossing kunnen bieden die beter is dan: “Wacht maar een week of 2, misschien komt het dan goed.” Ik zou die vraag graag aan jullie klantenservice voor hebben gelegd. Sterker nog, dat heb ik gedaan, maar die mag nergens over beslissen. Dus ja…toch maar even zo dan he.

Oh…die wifi-hotspot van jullie: die gaat het niet worden. Want hoewel ik nu op 1 computer “verbonden” ben met dat netwerk ( 2 dagen over gedaan om aan de praat te krijgen, mét hulp van jullie helpdesk, die het zelf ook niet meer wist toen het niet wilde werken), is dat een beetje Russisch internet. Om het technisch te duiden > meer dan één streepje krijg ik niet.

Dus ben jij toevallig van Ziggo en mag jij wél wat beslissen. Kind, ik houd me aanbevolen voor een oplossing. Al de hele tijd hoor: maar nu dus nog steeds.

Update:

Nou Ziggo klachtenservice belde net. Ze hebben besloten dat de oplostermijn van mijn probleem van 1 naar 5 dagen gaat (om te starten met een oplossing he) omdat ze het niet van voldoende prioriteit vinden. Da’s onaangenaam en erg bui-verslechterend.

Update 2:

Lezer Eric Fransen zond dit mooie plaatje in! 🙂

P.s: Vanmiddag had ik Ziggo aan de lijn en de arme jongen van klantenservice kon mij niet verder helpen. Op mijn vraag om een supervisor te spreken  kreeg ik het antwoord: “Die mogen niet gestoord worden….”

Dat vond ik bijna lollig en daarmee een ps-je waard.

Xaviera

Don’t stress….it’s just me!

I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.

Want to talk shop? Do get in touch!

www.contentchefs.nl