Het is bijna 3 uur in de Arubaanse ochtend wanneer het trillen van mijn telefoon mij vertelt dat ik een mailtje heb. Hoewel het eigenlijk bedtijd is, ben ik te nieuwsgierig om niet even te koekeloeren wie mij mailt. In mijn scherm zie ik de letters KLM. Ik ben verrast, een mail van mijn blauwe vrienden. Na onze laatste uitwisseling op Twitter, concludeerde ik dat KLM niet langer met mij wenste te converseren, maar mij resoluut naar de kindertafel had gestuurd waar ik frietjes en appelmoes mocht eten, maar vooral minder geluid moest maken.
Die uitwisseling met KLM webcare eindigde met een opmerkelijke maar vooral robot-achtige reactie van hen en een best simpele vraag van mij.
Na dit gesprek stilte van het webcareteam. Maar nu dus een e-mail. Vol verwachting open ik de mail. Al lezend groeit de irritatie steeds sneller. Nogmaals kijk ik op de klok en besluit dat ik geen zin of tijd heb voor de shot adrenaline die bij frustratie hoort, maar ik neem me ook voor om zodra ik weer een beetje wakker ben en koffie heb gedronken, toch maar weer in de digitale pen te kruipen. En zo zit ik hier nu, een bak oploskoffie (vies joh) en mijn laptop voor mijn neus. En ik deel graag met je wat KLM met mij deelde.
De mail
Okiedokie. Dat is dus de mail. Laten we het ontleden.
Schoorvoetend geef ik toe dat mijn naam inderdaad Ringeling is en dat ik ook al een mevrouw ben. Dit onderdeel van de mail is dus zo goed als helemaal correct. Geacht voel ik me niet helemaal, gezien het grote negeren van mijn vraag op Twitter. Maar laat ik geen spijkers op laag water zoeken en dit deel accepteren.
Het is altijd fijn als iemand netjes dankjewel zegt. Het wordt wel een beetje maf als iemand dankjewel zegt voor iets wat je niet hebt gedaan. Ik heb nooit een e-mail aan KLM verstuurd. Tenzij ik een alter-ego heb, laten we haar evil Xaviera noemen, die zich een onbehoorlijk deel van haar tijd bezighoudt met het verzenden van e-mails naar grote merken. Maar in dat geval zou je toch verwachten dat ik mijn alter-ego al eerder op het spoor was geweest.
Of het de schrijver van dit bericht echt spijt, kan ik natuurlijk niet inschatten en of hij mij graag informeert durf ik te betwijfelen. De e-mail is zodanig generiek, dat de kans op Copy/Past-activiteiten ongeveer 98% is.
Dit verhaal heb ik na veel geklik op de website van KLM al eerder gelezen. Deze Customer Care meneer doet het nu voorkomen alsof het heel normaal is dat een gekocht en betaald product niet wordt geleverd. Daar zijn meneer Customer Care en ik het niet met elkaar eens. Maar dat is niet erg. Wat ik onaangenamer vind, is dat de reden voor mijn gebrek aan beenruimte helemaal niet genoemd wordt. Het was namelijk géén van deze redenen, maar een fout van KLM zelf en een combinatie van een glitch op de website en een probleem met hun eigen systemen. Dat laatste concludeer ik maar even uit de losse pols omdat ik vóór de vlucht tweemaal bevestigd heb gekregen dat de reservering wél goed is gegaan om tijdens de vlucht te horen te krijgen dat ik überhaupt geen stoel met extra beenruimte had.
Dit deel van de e-mail volgt op de zin: “Graag informeer ik u als volgt.” Maar de alinea bevat helemaal geen informatie en al helemaal geen informatie die van toepassing is op mijn klacht. Een klacht die ik meerder malen telefonisch én via Twitter (want anders bestaat het niet he) uiteen heb gezet. Ik heb dan ook niet het idee dat dit stukje informatie over mij gaat, maar dat ze net zo goed hadden kunnen neerzetten: “Ik informeer u graag als volgt. Vezels zijn goed voor je stoelgang.” Dat is helemaal waar, maar voegt in dit verband erg weinig toe.
Dit deel van het KLM-schrijven verwart mij ernstig. Dat ze de teleurstellende ervaring niet weg kunnen nemen, verbaast mij niets. Daarvoor zouden ze namelijk magiërs moeten zijn en voor zover ik kan inschatten werken er bij KLM helemaal geen magiërs. Maar dan dreigt de schrijver mijn e-mail door te zetten naar de verantwoordelijke afdeling….hoe freaky en magisch is dat…ik heb helemaal geen e-mail verstuurd en toch is hij in staat om deze door te sturen en zelfs naar de verantwoordelijke afdeling. I call shenanigans.
Mag ik er ook nog fijntjes op wijzen dat het verontrustend is (magisch of niet) dat de klacht nog steeds niet bij de verantwoordelijke afdeling ligt? Waar ligt het nu dan? Bij een niet-verantwoordelijke afdeling? Daar wil ik dan namelijk ook graag werken.
Holy voucher Batman! KLM vindt het niet nakomen van de afspraak over de gereserveerde stoel en de daaropvolgende frustratie en lichte schoffering ongeveer 50 euro p/p waard. 50 euro die ze aan de ene kant zakelijk kunnen wegschrijven en aan de andere kant ook gewoon weer terugkrijgen, want de vouchers kunnen alleen bij KLM worden gebruikt. Met 50 euro kun je bij KLM niet belachelijk veel. Zo was de extra beenruimte 80 euro per persoon en kost extra bagage ook zo’n 80 euro. Maar wie weet kan ik voor de volgende vakantie de voucher wel gebruiken om lang te parkeren op Schiphol. Niet dat ik ooit met de auto naar Schiphol ga, maar je moet een gegeven EMD-paard niet in de bek kijken natuurlijk.
Wat een EMD voucher is, weet ik niet. Maar interne afko’s maken me altijd vreselijk enthousiast. Dank daarvoor in elk geval.
De meeting
Toen ik gisteren het hele verhaal opschreef verwachtte ik niet dat hemel en aarde bewogen zou worden om mij het naar de zin te maken. Helemaal niet zelfs. Ik wilde gewoon even mijn verhaal kwijt (that’s what blogs are for op de wijs van that’s what friends are for) en hoopte in elk geval íémand te spreken te krijgen die me wél verder kon helpen. Het KLM webcare team is voor iedereen en z’n webcare-grootje een groot voorbeeld, dus mijn verwachtingen waren niet geheel onterecht.
Inmiddels ben ik bang dat KLM en Customer Care niet de beste vrienden zijn. KLM als bedrijf met zijn processen, niet individuele mensen die heus hun best doen.
Op bed lag ik te fantaseren over hoe de meeting over het aanpakken van deze situatie moet zijn gegaan. In mijn hoofd was het ongeveer zo.
KLM-persoon 1: “We hebben iemand die niet tevreden is en daarover blogt en tweet”
KLM-persoon 2: “Is ze belangrijk?”
KLM-persoon 1: “Niet echt. Maar ze heeft wel veel followers.”
KLM-persoon 2: “Dammit. Het webcarehandboek zegt dat we dan móeten reageren. Tweet empathisch naar haar.”
KLM-persoon 1: “Gedaan. Het helpt niet, ze blijft vragen stellen.”
KLM-persoon 2: “Vragen stellen? Zeg dat het je spijt.”
KLM-persoon 1: “Dat hebben we gedaan. Ze stelt nog steeds vragen.”
KLM-persoon 2: “GDVRDDDMME. Negeer haar. Ik herhaal: negeer haar!”
KLM-persoon 1: “Ook gedaan en er wordt nog steeds over getweet.”
KLM-persoon 2: “Dammit jongens, zo kunnen we toch geen webcare doen. Bied haar 50 euro om te verdwijnen.”
KLM-persoon 1: “Oeh, goed idee. Ik ga het in gang zetten.”
KLM-persoon 2: “En zorg dat je nergens op in gaat he. Geen antwoorden geven. Klanten houden niet van antwoorden.”
KLM-persoon 1: “Jij bent echt de webcaremaster van het universum. Over deze case zal nog op veel congressen worden gejubeld”
Don’t stress….it’s just me!
I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.
Want to talk shop? Do get in touch!
I have a newsletter and it's bearable. Subscribe to read my (Gen)AI articles!
Hahaha, erg leuk geschreven!
Dank je 🙂
‘leuk’ verhaal en oh zo herkenbaar!
Ook problemen gehad met KLM?
KLM staat bij mij al een tijdje op het ‘heb je een klacht, dan krijg je een cadeautje’ lijstje. Ze moeten de processen anders in gaan richten zodat klanten echt geholpen worden en niet worden afgekocht. http://www.telecommerce.nl/nieuwslog.aspx?id=47552
Los van dat ik die vouchers echt waardeloos vind… 🙂
Maar, ik vind niet dat gelijke monniken, gelijke kappen geldt. En dan bedoel ik niet dat mensen met meer followers, beter moeten worden beloond, want dat is onzin. Maar elke situatie is anders en gevallen zijn zelden gelijk(e monniken). De essentie van Customer Care is wat mij betreft een combinatie van persoonlijke aandacht, mogelijkheid tot flexibiliteit om tot een oplossing te komen, bereidheid om in gesprek te gaan over die oplossing en duidelijkheid over het waarom van keuzes.
Dat heeft voor mij overigens weinig met internet, twitter, influencers en weet ik wat voor blublub te maken. Dat vond ik altijd al en de Yanks zijn daar al een hele tijd, heel veel beter (maar zeker niet perfect) in dan wij.
Bij KLM vind ik een bijkomende factor ook wel de hoge verwachtingen die ze zelf scheppen met hun eigen webcare/service/etc. Dan is deze aanpak en reactie echt minder dan marginaal. Als dit het beste is wat NL te bieden heeft, we’re in deep doo doo 🙂
Wat vooral – en ondanks internet – nog steeds niet is veranderd is dat hoe hard je ook je best doet, je zelden de mogelijkheid krijgt om binnen zo’n veelkoppig monster zoals KLM, iemand te spreken te krijgen die ook daadwerkelijk het mandaat heeft om een probleem op te lossen.
Mijn vader is hier directeur van het nationaal ziekenfonds. Vorige week vertelde hij dat hij zeer regelmatige met verzekerden zit en afspreekt en spreekt. Nu heeft Aruba zo’n 60.000 verzekerden en KLM vast meer klanten. Aan de andere kant. Er werken ook meer mensen (bij mijn vader maar 85), die best meer hun best zouden kunnen doen om daadwerkelijk contact te leggen met klanten.
Nu zit ik – omdat zij het niet met me eens zijn en niet in gesprek willen – tegen een muur te praten. Eentje die me negeert ondanks dat ze zelf hebben bedacht om op twitter, per foon en email bereikbaar te zijn – en me dan ook laat voelen als een soort idioot.
Ik vind het maar lelijk 🙂
KLM moet niet zeuren. Ze hebben nu (iets van) concurrentie met die andere blauwe vogel (Arke) op deze route. En Arke vliegt nu met de Dreamliner (hoe gevaarlijk die ook volgens roddel blijkt te zijn, het is wel een vliegtuig waar iedereen in wil zitten vanwege de lichtshow enzo).
De tijden dat ze als enige hier het transportmiddel naar Europa waren is voorbij en moeten ze niet met dit soort gezeik komen en ECHT een oplossing bieden.
Ik heb wel op een extreem vertraagde vlucht ooit 80% van mijn ticketprijs teruggestort gekregen…Misschien werkt hun customer care met een grabbelton systeem en komt er willekeurig een oplossing voor de grief van de klant uit de bus…(hocus pocus dus)
Heel irritant voor jou dit, Xaviera. Wat mij betreft laat deze vervelende ervaring zien wat het risico voor een organisatie is, als zij het zakelijk gebruik van sociale media geen integraal onderdeel van hun bedrijf(svoering) maken.
De service agents die namens KLM het woord met je voeren via sociale media, kunnen je maar beperkt helpen. Ze zijn namelijk geen onderdeel van de KLM-organisatie, maar werken voor The Webcare Company (http://webcarecompany.com/) of Cygnific (http://www.cygnific.com/).
Is dat een probleem dan? Niet per se natuurlijk, maar het druist in tegen de verwachtingen die KLM zelf heeft geschapen voor (potentiële) klanten. Campagnes als KLM Surprise gaven ons de indruk dat de organisatie echt betrokken was bij haar klanten; dat het bedrijf daadwerkelijk benaderbaar was en ons zelfs persoonlijk kende.
Dit voorval laat iets anders zien, namelijk dat er maar bar weinig is veranderd. Weliswaar kun je jouw ervaring, wens of klacht via sociale media sneller bij een service agent kwijt, maar hij of zij kan nog steeds evenveel voor je doen als toen je vroeger belde, mailde of een brief stuurde.
Wat mij betreft past dit niet bij de verwachtingen die zijn geschapen en dat brengt een hoog afbreukrisico met zich mee. Althans, ik kan deze ‘care’ niet echt serieus nemen en denk alleen maar: “laat zien dan dat je het echt begrepen hebt en al die complimenten en gewonnen prijzen waard bent.”