KLM: hoe het afliep zonder Angry Birds parfum

Zo, we zijn weer thuis. En wat een avontuur was het om weer op Aruba te zijn. Maar ook een avontuur met wat ooit mijn favoriete luchtvaartmaatschappij was: KLM. Want dat heeft me een net iets te groot deel van mijn vakantie zoetgehouden. En da’s natuurlijk jammer.

Wat was er ook alweer?

Dat heb ik uitgebreid opgeschreven hier en hier. Maar ben je te lui om te klikken (jij luie donder jij, zou mijn oma dan zeggen), dan toch even een korte recap.

Toen ik mijn vlucht boekte bij KLM besloot ik op enigerlei moment om aan mijn zitplek wat extra beenruimte toe te voegen. Jan heeft een zware hernia gehad en zitten is voor hem soms een hel gelijk. Bijna 10 uur zitten is op z’n minst 4,32 hellen gelijk, dus een beetje extra ruimte voor de reus met de korte achternaam (Kok) leek mij geen slecht idee.

Na wat geklik op de KLM-website en een betaling met mijn creditcard van 80 dikke euri’s per persoon, sloeg de KLM-site direct op hol en wilde mij niks meer vertellen over mijn boeking. Dus pakte ik de telefoon, belde hen tot tweemaal toe op en liet mij beloven dat het een en ander perfect geregeld was.

NEE

Dat was het dus niet. Want eenmaal op de vlucht, bleek er geen extra beenruimte beschikbaar te zijn voor Jan en ook niet voor mij. Nu heb ik dat niet nodig, want ik heb niet extra benen, maar Jan duidelijk wel. Als oplossing bood de stewardess – die verdacht veel op een pixie leek – ons de mogelijkheid om ons geld terug te vragen. Nou, als dat geen oplossing van niks, noppes én nada is, dan weet ik het ook niet meer. Na wat ge-heen-en-weer via Twitter en met het KLM webcare team én een blog van mij (klik nou gewoon man, je dwingt me om onwijs te tikken), kreeg ik naast de mogelijkheid om zelf mijn geld terug te vragen (waarbij het dan tot 4 weken zou kosten voordat de raad van wijze geld-terug-geef-mannen van KLM er een uitspraak over zou doen) 2 vouchers van 50 euro. Yes! Oh nee. No!

Dus schreef ik nog een blog. Nadat ik wel eerst had geprobeerd om vanuit Aruba het een en ander telefonisch af te handelen. Maar alle wachtmuziek en dure belminuten ten spijt, kwam ik daar niet verder dan een dossiernummer. Wie ooit een dossiernummer cadeau heeft gehad, weet dat je ook daar geen plek voor vrijmaakt op de schouw.

Goed. Daar waren we dus zo´n beetje gebleven.

En toen

Toen leerde ik dat – hoewel de naam anders doet vermoeden – het KLM-webcareteam en KLM niet per se van dezelfde organisatie zijn. Het was namelijk het webcareteam dat mij via Twitter vroeg of ze me misschien eens konden bellen. Natuurlijk slimmig om ook publiekelijk te laten zien dat het hen wel wat kan schelen, maar laten we niet cynisch doen.

En zo belde een aardige dame van het KLM Social team mij op een zonnige vrijdagochtend. Een gesprek dat ik voor opleidings- en kwaliteitsdoeleinden opnam. Dat mag. Heb ik gecheckt. Ik mag het niet met jullie delen. Ook gecheckt. Maar ik deed het ook meer voor mezelf én omdat ik die app eens uit wilde proberen.

De aardige dame was aardig. Uitgebreid legde ze me uit wat ze allemaal voor me ging doen: het kantoor op Aruba bellen, proberen om de stoelen met extra ruimte voor de terugweg te regelen en zorgen dat ik daarvoor niet nog eens hoefde te betalen, maar dat de eerste betaling zou gelden.

Geïnteresseerd luisterde ik naar deze KLM-dame die – zo bleek aan de telefoon – niet op een of andere gemakkelijke en klantvriendelijke manier in staat was om een deuk te slaan in de processen van het bedrijf waar ze zelf haar loonstrookje van ontvangt.

“Ik ben blij dat er in elk geval iets in beweging is…!” vertelde ik haar aan het einde van haar beloftenstroom.
“Oh geloof me, er is hier van alles in beweging…!” Liet ze me weten aan het einde van mijn opluchting.

Waaruit dan toch een beetje blijkt dat brand shaming nog best wel eens wil helpen. Jammer. Want ik vind brand shaming helemaal niet leuk. Ik vind ranten wel heerlijk (dan ben je het lekker kwijt) en een blog is daar een prima plek voor. Maar mijn doel is zelden om daardoor mijn gelijk te halen, want stampvoeten is ongeveer aantrekkelijk tot je 6e levensjaar.

Niks te melden

Licht gerustgesteld over de terugreis vervolgde ik mijn zeer rustgevende vakantieactiviteiten: strand, cocktails, gitzwart worden en niksen. Maar het KLM social team miste mijn stem en belde een paar uur later nog maar eens. Nu heb ik best een zwoele (rokerige) telefoonstem, dus zo gek is dat niet. Dit keer kreeg ik een meneer aan de telefoon: “Ik heb geen nieuws!” Meldde hij triomfantelijk. “En tot maandag (het was dus vrijdag) verwacht ik dat ook niet te hebben.”

Een beetje verward hoorde ik hem aan. Zou ik nu elke 2 uur gebeld worden met de mededeling dat er nog niks was veranderd? Nee, natuurlijk niet. Het woord van de dag is verwachtingsmanagement: nu wist ik dat ik me in elk geval pas weer vanaf maandag druk hoefde te maken. Toch netjes, hoewel een beetje overbodig.

Sunny side up

Inmiddels had ik besloten om – geheel en al in de sfeer van mijn locatie – het zonnige van het hele gebeuren in te zien. Ik had nog steeds de twee vouchers van 50 euri in mijn mail zitten. En hoewel het aantal uur dat KLM mij had beziggehouden met 2 stoelen, een factuur aan hun adres op zou leveren die vér boven de – in totaal – 100 euri uit zou vallen, was ik van zins om er toch maar gebruik van te maken.

Al hangend op een on-Nederlands leeg strand, fantaseerden we welke onzinnige zaken we in het vliegtuig zouden kopen van de vouchers. Een Swarovski-pen bijvoorbeeld. Of Angry Birds Parfum. Of een van de tientallen andere onzinnigheden die je niet nodig hebt, maar je op de een of andere manier toch wilt hebben, omdát je het in het vliegtuig kunt kopen. Ik houd me altijd in, want die rommel is superduur en die paar keer dat ik me niet in kon houden, heb ik dingen gekocht die nu nóg in de verpakking zitten, met als versierstrik een portie schuldgevoel. Maar nu had ik twee EMD-vouchers. Yes.

Eenmaal thuis en alweer 24% zwarter dan die ochtend, checkte ik voor de zekerheid hoe het met die EMD-vouchers zat:

Dammit KLM! Wat voor silly cadeau hebben jullie me nou gegeven? Laat ik het in een listicle zeggen.

5 Redenen waarom ik je voucher maar stom vind

1. Ik krijg voor iets waar ik 160 euro heb betaald, 100 euro in vouchers. Ik reken dat dan toch anders.
2. Die 50 euro p/p is al zo ongeveer de telefoonrekening van het bellen naar jullie “klantenservice/ticket office/oh nee, u moet naar de klantenservice/ach nee, daarvoor moet u bij onze ticket office zijn”-dans
3. Ik mag het dan alleen bij jullie uitgeven
4. …alléén maar aan tickets óf aan stoelruimte waarvan ik niet langer 100% vertrouw dat ik die dan ook krijg
5. En dat moet ik binnen een jaar doen, anders zijn ze niet langer geldig (dat laatste staat op de voucher zelf)

Dat – beste KLM – is ‘s werelds slechtste cadeau ever! En ik heb ooit van iemand een sjaal gehad die zo lelijk was dat mijn ogen 3 dagen hebben gebloed. Waarmee ik maar wil zeggen dat jullie EMD-voucher geduchte concurrentie had!

Teleurgesteld moest ik mijn dromen over Angry birds parfum dus maar laten varen. Gelaten hoopte ik dan maar op het meest minimale stukje service: wel de juiste stoelen op de terugweg.

Jawohl mein freund

En toen het verlossende woord: stoelen 14A en B waren van ons, inclusief extra beenruimte. Dit bericht bereikte me via Twitter en het webcareteam, met een tweet die overigens op mysterieuze wijze is verdwenen (aluhoedje anyone?). Dolgelukkig sprong ik een gat in de lucht, maakte een wave en deed de macarena. Oké, dat alles is niet echt waar, maar ik was wel blij an sich. En hoewel ik nog steeds vond dat KLM zich nogal eikelig had opgesteld in eerste instantie en dat de vouchers nogal lullig waren in tweede instantie, hadden ze in derde instantie dan toch eindelijk ervoor gezorgd dat we onze stoelen kregen. Da’s ook iets he.

Pics or it didn’t happen

Ik was natuurlijk niet vergeten dat de dames en heren van KLM mij ook op de heenweg van alles hadden beloofd en die beloften toen niet nakwamen. Dus toen we met koffers en al richting het Arubaanse vliegveld vertrokken, was ik nog niet 100% overtuigd van een ruim reizende Jan. Sterker nog, ik was lichtelijk zenuwachtig: in mijn mailbox had ik 24 uur voor vertrek een reminder gehad om toch vooral in te checken. Dat had ik niet gedaan omdat ik had bedacht dat men dat al voor mij gedaan had. Maar verwarrend was het wel en helemaal zeker dat ik mee zou vliegen was ik dan ook niet.

De vriendelijke Arubaanse KLM-mevrouw die ons een handje hielp, deed al die zorgen echter als sneeuw voor de Arubaanse zon verdwijnen: onze stoelen waren geregeld, we mochten mee en eenmaal in het vliegtuig bleek ook nog eens dat er voor mij genoeg ruimte was om een gezellige polonaise te doen en dat Jan zijn knieën zowaar kon bewegen. Mooi.

En wat heeft de spelende vrouw nou geleerd?

Tsja. Niet echt veel nieuws hoor. Ik heb geleerd dat organisaties die enkel procesgedreven zijn, hun klanten het liefst overslaan. Ik heb geleerd dat bloggen een effectief middel kan zijn om de aandacht te vragen van een bedrijf. Ik heb ook geleerd dat mijn beeld van KLM en het beeld dat zij graag neerzetten, niet strookt met de manier waarop ze problemen oplossen. Ik heb geleerd dat service gaat over de wil (en mogelijkheid) om juist af te wijken van je processen en zo je klant bijzonder te laten voelen. Maar ook dat – zoals bij wel meer grote, oude bedrijven – de verschillende afdelingen helemaal niet samen naar een doel werken, maar het elkaar moeilijk maken en zo de klant dus ook.

En ik heb geleerd dat je een gegeven voucher wel in de bek moet kijken. Want anders sta je mooi voor lul met je Swarovski-pen en je waardeloze vouchers. Dat laatste is een nieuwe les. Alle rest is een bevestiging van iets wat we allemaal wel eens mee hebben gemaakt of zelfs aan mee hebben gewerkt (toen we ergens werkten).

Ik ben nog steeds teleurgesteld in KLM. Hoewel ik nog het meeste vertrouwen heb behouden in het social team. Ik kan me zo voorstellen dat zij – die de interwebs kennen en de stemmen van klanten de hele dag zien en horen, maar ook de impact ervan op het beeld dat “men” van het merk KLM heeft – met lede ogen kijken naar de discrepantie tussen merkbelofte en realiteit. En dat het hen onmogelijk of in elk geval lastig wordt gemaakt om die kloof te dichten. Sterkte aan jullie in elk geval!

Ik zat trouwens te denken om met die vouchers een vliegreis van Utrecht naar Nieuwegein te boeken. Ik verwacht dat ik dat misschien net red voor 100 euri. En dan koop ik alsnog die pen.

Xaviera

Don’t stress….it’s just me!

I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.

Want to talk shop? Do get in touch!

www.contentchefs.nl