- Update vind je helemaal onderaan. Met een plaatje. OOooooh een plaatje! Scrollen dus!
- En deel 2 vind je hier.
Onmogelijk lange, slanke dames, in betrouwbaar blauw gekleed, voorbij zwevend in een wolk van parfum en met de air van de vleesgeworden capabelheid. Mijn moeder en ik netjes aangekleed, klaar om ons te laten leiden door deze feeën van de lucht en zelfs bereid om het vreselijk eten dat tijdens elke KLM-vlucht werd uitgedeeld zonder klagen weg te werken. 10 uur later applaudiseerde ik zo hard als mijn 4-jarige handjes konden, omdat de Captain ons maar weer veilig naar onze bestemming had gebracht.
Dat was naar Aruba vliegen toen ik klein was. Dat was ook het moment dat ik meisjes-verliefd werd op KLM. Later vloog ik met andere maatschappijen, maar dat was toch anders. Oké, het eten dat tijdens de vlucht van Air Aruba werd geserveerd was écht lekker. Maar de stewardessen waren mij te gezellig en ik geloofde niet helemaal dat zij in geval van nood mij naar de reddingsboot konden leiden.
En ja, met British Midland vloog ik business class en dát was leuk, maar de bloemenjurken en rare handschoentjes van de stewardessen maakte me er allemaal niet geruster op.
Oke, wat vliegen we
Later – toen ik (niet al te) groot werd – zocht ik specifiek de tickets van KLM op. Omdat ik vliegen ook een beetje eng vond bij vlagen, belde ik ze dan op en vroeg ze met wat voor vliegtuig we zouden reizen. Ik liet me dan helemaal uitleggen wat voor vliegtuig het was, hoeveel mensen erin konden, hoe groot het was in vergelijking met een 747. Dit was vóór Google en zelfs vóór internet en dus moest ik (en ik haatte dat toen al) bellen. Maar ik voelde dat dat oké was, want het was KLM. En die snappen wat reizen is. En die begrijpen dat mensen soms wat zenuwachtig zijn.
<3
Zo af en toe ging ik vreemd, meestal omdat een ander voor me boekte, maar ik bleef mijn best doen om toch vooral met mijn geliefde KLM te vliegen. En nee, ik ben geen fan van merken. Ik vind merkenliefde raar en een beetje eng. Ik heb net op de bank heel lang zitten nadenken of er een ander merk is, waar ik zo mijn best voor doe. En nee, die zijn er niet. Het komt waarschijnlijk omdat ik me al zo vroeg bewust was van het merk KLM in combinatie met de romantiek van reizen. Dat samen heeft een sterke imprint gemaakt op mijn beleving van de 3 letters die het merk maken.
Voor mijn vakantie naar Aruba, was ik vastbesloten om weer met blauwe vertrouwde KLM te vliegen. Maar dit keer werd mijn relatie met het mooie merk wel een beetje onder druk gezet en ik ben er nog niet uit of we wel samen door moeten gaan.
Extra benen
Het begon al bij het boeken via de site. Dat ging op zich prima en ik kon zelfs onze stoelen een beetje upgraden voor wat meer beenruimte. Omdat Jan een paar jaar geleden een zware hernia heeft gehad, 1.98 is en nogal groot ook verder, leek me dat geen slecht idee. 80 euri per persoon was de upgrade. Wat er niet stond, was dat als ik het bestelde, dat alleen voor de heenweg zou gelden. Ik moet eerlijk zeggen dat ik daar niet over na had gedacht: ik kocht een retourticket en kocht bij die retourticket extra beenruimte. Ik ging er vanuit dat die extra beenruimte dan voor de retourticket zou gelden, tenzij duidelijk stond aangegeven dat dat anders was.
Maar goed. Ik kocht die extra beenruimte, voor Jans extra benen en klaar. Mijn eigen pagina op KLM.com ging er meteen van steigeren en vertelde mij met behulp van een rood en gevaarlijk ogend kader dat de status van mijn bestelling niet kon worden opgehaald of bevestigd. Hmmmm.
Tegen mijn niet-telefonerende natuur in, pakte ik dan toch maar de telefoon om er zeker van te zijn dat alles goed zou gaan. Twee keer moest ik lange tijd wachtmuziek verdragen voordat ik iemand aan de lijn kreeg. Twee keer, omdat tijdens het eerste gesprek de verbinding werd verbroken. Beide verzekerden mij echter dat de bestelling prima was verlopen en dat ik me geen zorgen hoefde te maken. Wat ik dan ook promptEen prompt is de instructie die je aan een AI-model geeft zoals bijvoorbeeld ChatGPT. Het is hoe je communiceert met het systeem: wat je vraagt, hoe je het vraagt en... Meer niet meer deed. Daar ben ik zeer meegaand in.
Wegen
Koffers wegen is altijd lastig. Ja, je hebt van die gadgets waarmee dat gemakkelijk kan, maar die heb ik niet. Dus is het bij ons een kwestie van met en zonder koffer op de weegschaal staan en dan rekenen. En volgens onze weegschaal zaten we goed. Eenmaal op Schiphol zag de KLM-weegschaal dat anders. Jan had 2 kilo teveel. Ik had 3 kilo te weinig. Vroeger werd dat gewoon bij elkaar opgeteld en zat je dan samen goed. Tegenwoordig kan dat niet meer, meldde de KLM-om-zich-heen-kijk-dame ons. “U moet echt het gewicht overbrengen van de ene naar de andere koffer.” Dus maakten we ín de rij onze koffers open, haalde uit de ene iets, stopte het bij de ander erbij en gelukkig, we mochten mee.
Was ik geïrriteerd? Lichtelijk. Veranderingen die geen verbetering zijn, mogen wat mij betreft wegblijven. Maar goed. First world problems enzo en een mens moet niet te veel zeiken. Dus checkten we in en vervolgden onze reis.
Chair on a plane
Na een lange wacht bij de gate en de grote striptease show bij de security, mochten we dan eindelijk het vliegtuig in. Altijd spannend. Vooral als je getrouwd bent met iemand die dan nog even zegt: “Oeh, we mogen eindelijk de death trap in.”
Bij de deur werden we opgewacht door onze stewardessen, die ons netjes naar onze stoel wezen. Onze zeer krappe zitplek was gemakkelijk te vinden, maar de extra beenruimte waren ze totaal vergeten. Nu lijkt dat misschien onbelangrijk. Maar als je iemand 6 maanden hebt verzorgd omdat ze niet eens meer zelf konden eten, dan word je heel voorzichtig met zaken als goede stoelen, voldoende bewegingsvrijheid en meer dingen waar je daarvoor nooit op lette.
Een rapport
Dus haalde ik de stewardess erbij en legde haar uit wat het geval was. Och wat naar vond ze dat voor ons. Maar er was geen oplossing. Wel zou ze een rapport schrijven. Yeah, een rapport. Dat had ik in jaren al niet meer gehad. Ik doe wat spottend, maar aan een rapport heb ik natuurlijk helemaal niks. Want de 9 uur krapte blijft gewoon bestaan. Nu zal Jan er ook niet aan sterven. Maar in de tijd dat niet voor alles door een marketeer een product was bedacht, zat Jan vaak bij de nooduitgang (want lang en groot) en dat was dan meestal geen probleem. Nu hadden we betaald, geconfirmeerd en zaten we alsnog niet goed.
Maar goed, met het rapport zou ik mijn geld terug mogen vragen. Dat moest ik dan wel zelf doen via een of ander formulier. Dat kan ik sowieso, dus wat het dan verder toevoegde snapte ik ook toen al niet. Tenzij KLM niet geneigd is me te geloven zonder rapport. Wat raar zou zijn. Maar goed, de dame deed haar best.
Ze riep zelfs nog: “Ach, dat had u even bij de gate moeten regelen. Stoel 19 is geen stoel met extra ruimte. Nu kan ik niks meer voor u doen” Uhm….want ik ben stewardess en ken die vliegtuigen uit mijn hoofd natuurlijk. Of wacht…nee.
Alweer bellen
Goed. Vlucht voorbij. Aankomst op Aruba. Strand, zee, zon, cocktails en meer moois. Maar ik maakte me toch zorgen over de terugreis. Want ik wist dus niet zeker of ik die ook betaald had. Los van dat het tijdens het aankoopproces niet duidelijk was, kon ik nog steeds niet zien wat de status was van mijn bestelling. Toch maar weer bellen dus. Dit keer vanuit Aruba.
En ja hoor, ook Nederlandse tijd 3 am, stond ik meer dan 45 minuten in de wacht. Ik kon niet eens echt genieten van de wachtmuziek, want elke 30 seconden (net wanneer ik er helemaal in zat) toeterde een stem “Al onze medewerkers zijn in gesprek. Nog een moment geduld alstublieft.”
Eenmaal verbonden was het gesprek snel over. Ze kon niks voor me doen en ik moest de volgende dag terugbellen naar de afdeling customer care. Omdat het ook nog ‘s avonds 30 graden is en ik al 45 minuten naar hetzelfde liedje met toeterstem erdoorheen had geluisterd, legde ik me er maar bij neer.
Care
Net was het zo ver. Via de site vond ik het nummer van Customer care. Ook nu weer een keuzemenu en ook nu weer wachten, maar dit keer gelukkig iets minder lang. Aan de dame die ik aan de telefoon krijg leg ik uit wat mijn probleem is: “Twee zaken: 1. ik heb betaald voor een service die ik niet heb gekregen en moet nu zelf erachteraan om mijn geld terug te krijgen. 2. Ik weet nu niet of ik voor de terugweg wel goed zit, want op mijn persoonlijke pagina krijg ik nog steeds een storingsmelding.”
Ik leg haar ook uit dat ik restitutie van mijn geld geen cadeautje vind (ondanks de toon die elke keer dat me restitutie wordt beloofd, wordt gehanteerd), maar logisch en dat ik er ook niet zoveel aan heb. Als ik een feest wil vieren en daar een ruimte voor huur en mij steeds wordt verzekerd dat die ruimte beschikbaar is op de dag van het feest en het op die dag niet beschikbaar blijkt te zijn, dan is restitutie inderdaad het logische begin. Maar het moment van mijn feest is óók voorbij, dus ik verwacht een betere tegemoetkoming dan dat.
De dame belooft het allemaal te noteren. Sterker nog, ik krijg zelfs een dossiernummer. Yeah. Niet alleen een rapport, maar ook al een dossiernummer. Hoe vet is dat?! Meer kan ze niet voor me doen en ze kan de restitutie niet voor me in gang zetten. Want daar is een formulier voor, dus dat kán gewoonweg niet.
Of ik op de terugweg wel goed zit, kan ze me ook al niet vertellen. Daarvoor moet ze me doorverbinden met de afdeling reserveringen. Jawel, dat betekent weer wachtmuziek en weer dure belminuten vanaf Aruba, maar omdat ook Customer care me niet veel verder helpt dan dat ze meeleeft, luister ik gelaten naar de muzak die mij over de oceaan heen wordt opgedrongen.
En nog niks
“KLM Reserveringen, goedemorgen.” De nieuwe dame is al op de hoogte van mijn vraag. Ik blijk voor de terugweg geen extra beenruimte te hebben gekocht. Ik herhaal nog maar even dat ik dat onlogisch vind, aangezien ik wel een retourticket heb gekocht. Maar goed, ik besluit die discussie te bewaren voor iemand die ik in de ogen aan kan kijken. Aan deze dame vraag ik of ik dat alsnog kan bestellen, die beenruimte.
Haar antwoord gaat ongeveer zo: “Tussen x en x dagen voor de reis mogen we maar 50% reserveren van de speciale stoelen. En die 50% is al weg. Er zijn nog wel stoelen, maar die mag ik niet voor u reserveren…blablabla…de rest hoor ik niet meer…” Altijd fijn om op de hoogte te zijn van de interne processen van een bedrijf. Of wacht…nee, helemaal niet fijn en ook helemaal niet interessant. “Als ik je vertel dat ik heel ontevreden ben met deze gang van zaken, dan kun je daar waarschijnlijk niks mee?” Vraag ik haar nog. Waarop ze bevestigend antwoordt. Ze kan me wel doorschakelen naar customer care, maar dat buitenkansje laat ik maar even voor wat het is. Ik zit alweer lang genoeg te bellen met mijn beste vrienden van KLM.
Halloohoooo
Kom ik een stap verder? Nee. Zit ik op de terugweg ruim? Geen idee! Krijg ik mijn geld terug? Volgens de site van KLM binnen 4 weken, áls zij akkoord gaan met mijn aanvraag. En let wel: bij de lijst van redenen waarom je geld terug zou kunnen krijgen, staat die van mijn Niet genoteerd.
En ja, dit zijn allemaal first world problems, dat weet ik. Maar ik ben oprecht teleurgesteld in KLM. Het enige merk waar ik een beetje mijn best voor doe. Het merk dat kwaliteit en dienstverlening uitstraalt. Het merk waar ik een first world liefde voor heb.
Wat ik wel graag wil? Gewoon, iemand die meedenkt over een oplossing. Ik ben geen Amerikaan he. Ik probeer niet hemel en aarde te bewegen om mijn zin te krijgen. Ik wil wel gewoon met iemand praten die iets voor me kan doen. In elk geval voor die terugweg. Dan mogen ze die duiten houden. Die wilde ik toch al uitgeven.
Maar misschien, omdat zij de fout hebben gemaakt, doen ze dan een extra stapje. In het kader van service en Customer care enzo, dat lijkt me niet onredelijk. Misschien stappen ze dan even af van “Dat mogen we niet!” en reserveren ze gewoon die stoelen. Want van wie mogen ze dat niet? Van zichzelf. Dan is het toch heel gemakkelijk om het toch wel te doen (dat weet ik van mijn eigen ervaringen met een chips-eet-verbod dat ik mezelf heb opgelegd enige tijd geleden).
Of misschien is er nog plek in business class, daar ben ik natuurlijk ook toe bereid (ik ben niet zo lastig joh) en als er toch nog plek is, dan kost ze dat niks extra’s. Of misschien wil de stewardess Jan de hele weg masseren (al opteer ik dan eerder voor een steward). I don’t know. I don’t care. Maar bellen, mailen, tweeten, kletsen en geen stap verder komen, vind ik in elk geval niet erg Caring en dat terwijl ik toch al heel lang een zeer trouwe Customer ben. Ik heb toch het vermoeden dat dat veel beter kan.
UPDATE:
KLM webcare – het voortvarende team dat overigens prima z’n best doet, heeft inmiddels gereageerd. Al lijkt het wel een beetje alsof ik tegen een computer zit te praten. Is het HAL 9000? “I’m afraid I can’t do that Dave!”
Laat ik benadrukken dat fouten maken niet het punt is. Hoe je ze afhandelt bepaalt de staat van je service.
Don’t stress….it’s just me!
I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.
Want to talk shop? Do get in touch!
I have a newsletter and it's bearable. Subscribe to read my (Gen)AI articles!
Was benieuwd hoe het jou was vergaan, dus nog ff je tweets bekeken en nu dus je blog gelezen. Heb idd vergelijkbare ervaringen opgedaan met een vriendin van me. Ze woont in de US, in Nederlands, heeft ernstige MS (kan niet meer lopen) en reist alleen. Ze probeert dan, net als jullie in jouw voorbeeld, een stoel met extra beenruimte te reserveren. Ik zat was een middag bij haar op bezoek, terwijl zij uren aan de telefoon was met de KLM, in de wacht hing en letterlijk van het kastje naar de muur werd gestuurd. Nee dan moet u bellen met KLM cares, daar geen gehoor, na half uur proberen toch opgenomen, wachttijd – nee mevrouw daarvoor moet u bij Delta zijn – Delta: nee dat is echt een zaak van de KLM. Zes uur later, niks opgelost, geen duidelijkheid. Na twee dagen was het dan toch rond, dus het kon wél! En dan hebben we het over iemand die je gewoon niet meer uit een stoel krijgt, omdat ze zo verstijfd. “Welcome to my world’ zei ze ook weer toen ik onlangs in de US op bezoek was en er bij een Restaurant een gehandicapten toilet was wat niet voldeed en zij met volle blaas een uur in de auto moest zitten. Heb het zo met haar te doen. Maak me niet gauw kwaad, maar dan raak je toch de gevoelige snaar van ‘onrecht en oneerlijk’ die bij mij toch wat strak gespannen staat. Ben je het met me eens Xaviera, dat in deze tijd waarin de nieuwe media ervoor zorgt dat klanten direct met elkaar in verbinding staan, de macht steeds meer naar de consument verschuift? Ik vind dat bedrijven “de klant is koning” weer een op no. 1 moeten zetten. Niet hun webcare of social media beleid, nee echte klantenservice verdorie, meedenken, de klant bijmaken, snap het nou! Zelf nu akkefietje met Ziggo, rekening van 51 euro omdat ik was vergeten mobiele data uit te zetten toen ik op bezoek was bij mijn vader die in Nederland, maar aan de Belgische grens woont. Grr, maddening! En dan als antwoord: daar kunnen wij niets aan doen. Tuurlijk wel! Denk mee met mij, ik blijf graag klant, maar niet tegen elke prijs. In ieder geval werk ik met mijn klanten aan oprechte langdurige online en offline verbindingen die het verschil maken. What you?