De opmars van internet heeft de zakenwereld op scherp gezet. Consumenten zijn beter geïnformeerd, kritischer, hebben meer keuzes en zijn – dit meer gerelateerd aan de tijd waarin we leven – cynischer. Vooral de komst van breedband en de explosieve groei daardoor van het aantal internetaansluitingen en de groei daardoor van social media sites en gebruik, heeft bedrijven gedwongen om van gesloten en afstandelijk te gaan naar persoonlijk en transparant. Een prima en logische ontwikkeling met veel positieve gevolgen.
Maar zoals bijna altijd met nieuwe ontwikkelingen gaat ook deze eerst te ver voordat de fase van normalisatie aanbreekt.
Klanttevredenheid
“Kwaliteit is klanttevredenheid” zei iemand laatst tegen mij. Ik sprak toen over de balans tussen old skool commercialiteit aan de ene kant en kwaliteit aan de andere kant. Old skool omdat commercialiteit hier betekent Teofiel die stofzuigers verkoopt in de woestijn en koelkasten aan eskimo’s. New skool commercialiteit biedt dat wat iemand nodig heeft, op het moment dat hij er behoefte aan heeft. New skool komt op zichzelf al dichterbij het punt dat commercialiteit en kwaliteit een en hetzelfde betekenen – maar dat terzijde.
“Kwaliteit is klanttevredenheid”. Maar is dat zo?
Koning
Gedreven door de 2.0 cultuur en de behoefte om de klant als koning te behandelen slaan veel bedrijven door naar een net zo schadelijke houding als die afstandelijke ik-zal-jou-wel-even-vertellen-wat-je-nodig-hebt houding van weleer.
Die klant is namelijk vooral erg tevreden als z’n hypotheek gratis is, z’n auto niet alleen gratis maar inclusief spannende extra’s en iedereen alles wat hij wil hebben tot in z’n huiskamer aflevert, inclusief massage. Klant tevreden. Bedrijf niet.
Beken kleur
Want laten we wel wezen, als bedrijf heb je ook wat te willen, wat te vinden, wat eigens te zijn. Dat toon je, dat roep je, dat straal je uit. Ook op je website.
Stel een verzekeraar concludeert na uitgebreid testen dat klanten zeer tevreden worden en meer kopen van een naakte dame naast de bestelknop. Gek genoeg is de kans – ondanks al die tevredenheid en zelfs die aantoonbare verhoogde verkoop – dat je tijdens het koopproces wordt bijgestaan door een naakte dame bijzonder klein. Klanttevredenheid en verkoop zijn niet voldoende reden om af te stappen van een gekozen koers. Om af te stappen van het idee dat deze verzekeraar heeft van “kwaliteit”.
Duidelijke identiteit
Als bedrijf heb je een karakter, een uitstraling, een mentaliteit. Als het goed is. En dat karakter is een keuze die je als bedrijf maakt (of zou moeten maken). Bedrijven moeten het idee-fixe dat klant=koning betekent “klant bepaalt alles”, loslaten. Google – toch redelijk succesvol zou ik zeggen – heeft een duidelijke eigen identiteit (lees: What would google do? bijv.), maar is toch in staat naar klanten te luisteren. Eigen karakter , maar niet bang om ook naast klanten te staan.
Balans
Kwaliteit is geen klanttevredenheid alleen. Kwaliteit is het punt waarop zowel bedrijf als klant zich senang voelt. Wat kwaliteit is bepaalt de klant niet alleen en het bedrijf niet alleen. Dat doe je uiteindelijk samen. Door eerst zelf iets te vinden en dan open te staan en te horen wat je klanten vinden. Niet perse door te doen wat je klanten zeggen. Laat bedrijven aub ophouden met het hijgerige aanrennen achter klanten en de waan van elke individu en de dag. Hou op met hoereren en neem een standpunt in.
Ik ben het maar hoor, niet stressen.
I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.
Want to talk shop? Do get in touch!
Eens.
Jezelf zijn, identiteit uitstralen ligt in het verlengde van een goedkoop product aanbieden of een full flex dienst, het is maar waar je je als bedrijf aan verbindt. Wijk je te veel af van waar je in principe voor staat als bedrijf, dan kan dat grote gevolgen hebben voor de kwaliteit van wat je biedt. Tuurlijk kan dat omhoogschieten ook, qua klanttevredenheid of verkoop, maar zeer waarschijnlijk niet bij je bestaande klanten en doelgroep, waarschijnlijker is dat dan een heel andere doelgroep wordt aangesproken. Kan zijn dat daar veel meer aan verdient gaat worden, maar of dat voor de langere termijn ook succes heeft, de nieuwe klanten hoppen waarschijnlijk makkelijk verder.
Veel bedrijven willen iedereen als klant. Ze zijn bang om een keuze te maken omdat ze denken daarmee klanten te verliezen. Daardoor zijn veel bedrijven helemaal niet zo herkenbaar en voelen klanten zich ook niet betrokken. Dat is jammer, want grote betrokkenheid levert veel positiefs op voor bedrijven ook meer verkoop en je klanten worden daarmee een eigen marketingtool.
@anouschka: klopt. echte betrokkenheid is priceless!
@Silvia
Er zijn ook veel bedrijven zoals ik die een wensenlijstje hebben wie ik als klant zou willen. Daardoor ben je al geinteresseerder én betrokken met het betreffende bedrijf.