Formulieren maandag: ING Bank

In de reeks banken, deze week ING in de formulieren maandag. Zoals ook in eerdere edities proberen we ook nu weer het klachtenformulier uit. ik surf naar www.ing.nl en kan daar kiezen tussen Postbank en ING. Ik kies voor ING en kom op www.ingbank.nl terecht. Rechts van de pagina vind ik redelijk snel de link Klantenservice. Dat is prima. Daar verwacht ik de link ook wel. De pagina die ik dan voorgeschoteld krijg vind ik echter minder prima. Het is een soort linkoverzicht in de stijl van startpagina.nl. Niet fijn voor de ogen, maar vooral onoverzichtelijk.

Zoeken
Ik scan en scan en nadat ik eindelijk uit ben gescand, moet ik concluderen dat een klacht indienen hier geen optie is. Dan maar de zoekmachine.

Met de zoekterm Klacht, vind ik dan eindelijk de plek waar ik met mijn klacht terecht kan. Hoewel….Tot mijn grote spijt moet ik zeggen dat ook deze pagina bijzonder onoverzichtelijk is. En scanbaar al helemaal niet. Vol met tekst die niet goed uit elkaar te houden is en de verwijzing naar het online klachtenformulier springt er ook niet echt uit.

Het klachtenformulier start met een constaterig waar ik zenuwachtig van word. U heeft kennis genomen van de klachtprocedure van de ING Bank. Na ontvangst van het volledig ingevulde klachtformulier ontvangt u binnen één werkdag een reactie. Zenuwachtig omdat ik er helemáál geen kennis van heb genomen. De pagina waar het op stond (zie hierboven) is namelijk onleesbaar. Ik had liever een korte uiteenzetting gehad van die procedure op de eerste stap zelf.

Klant of geen klant
Maar goed, ik vul in dat ik particulier ben en nog geen klant van ING, waarop een formuliertje uitklapt. Voor het idee probeer ik het ook als klant van ING en ook dan klapt een formuliertje uit, alleen dit keer kan ik mijn rekeningnummer invullen en hoef ik verder alleen mijn e-meiladres in te vullen (en natuurlijk mijn klacht). Dat laatste is netjes. In de meeste gevallen zal een klacht komen van een klant van ING. Tegelijkertijd kan ik me ook voorstellen dat een klant zijn rekeningnummer niet bij de hand heeft. En ervoor kiest om als niet-klant een klacht in te dienen óf dat iemand inderdaad nóg geen klant is. Daar wordt het formuliertje in elk geval wat langer van.

Hoewel nog steeds niet een uitgebreid formulier, is een aantal velden wat mij betreft onnodig. Waarom moet men mijn adres weten, mijn woonplaats en mijn postcode? Ik dien een klacht in via internet – ik ga er vanuit dat ik ook een reactie ontvang via internet.

Toch maar lezen
Voor de zekerheid ga ik een pagina terug – naar de klachtenprocedure – om te zien of ik iets over het hoofd heb gezien. Krijg ik een schriftelijke reactie per snail mail? Na het lezen (een beetje dan) van de uitgebreide pagina weet ik dat ING klanten aanraadt om klachten via een kantoor af te handelen. In tweede instantie telefonisch en pas als laatste via internet. Aangezien de reactie al binnen 1 werkdag volgt, mag ik aannemen dat die ook via e-mail zal worden verstuurd. Apart. Ik dacht altijd te weten dat klanten op kantoor, of via de telefoon duurder zijn. Natuurlijk vind ik niet dat klanten dan bij die kanalen weg moeten worden gehouden, maar ze duidelijk en expliciet op de internetmogelijkheden wijzen kan geen kwaad.

Onzin
Ik vul het formuliertje in met onzin. Gewoon om te kijken wat er gebeurt. Wanneer ik klik op verzenden wordt mij gemeld dat ik een juist e-mailadres in moet vullen. Een voor een vul ik velden wel en niet in en vul zin en onzin in. Uiteindelijk blijkt dat geslacht, e-mail en het veld Waar heeft de klacht betrekking op verplicht zijn. Verder kan ik alle velden onzin worden ingevuld. Inclusief letters in het telefoonveld.

Natuurlijk hebben de meeste mensen er geen belang bij om onzin in te vullen. Toch is de kans groter dat je onzin binnenkrijgt als je het formulier niet een beetje valideert. Je helpt mensen ook om de juiste informatie in te vullen. De kans dat ze zelf niet zien dat ze iets verkeerd in hebben gevuld is natuurlijk aanwezig. Daarnaast zjn de foutmeldingen van die grijze systeemmeldingen. Dat kan beter.

Beoordeling en cijfer
Dit is geen erg sterk formulier en overigens niet erg gemakkelijk te vinden. Alles werkt op zich wel, maar het kan allemaal beter en strakker ingericht als het om het valideren van velden gaat. Van een deel van de informatie wordt het mij niet duidelijk waarom ze die nodig hebben bij de verwerking van een klacht. De pagina die de klachtenprocedure uitlegt is onleesbaar, zeker op een 17 inch scherm. Dat ik moet invullen wat de aard van de klacht is irriteert me. De administratie op orde krijgen is niet mijn probleem. Laat ik voorop stellen dat ING hierin niet alleen staat, maar dat maakt het niet minder irritant. Het formulier scoort een 5. Niet te slecht en niet te goed.

Xaviera

Don’t stress….it’s just me!

I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.

Want to talk shop? Do get in touch!

www.contentchefs.nl