In de formulieren maandag van deze week gaan we op bezoek bij TNT. Nu ben ik de jongste niet meer, maar ik kan me een tijd herinneren – en voor mijn gevoel is dat niet zo lang geleden – dat de post elke dag tussen 12:00 en 13:00 op de mat viel. Het was in diezelfde tijd de gewoonte om post voor een bepaald adres ook bij dát specifieke adres af te leveren. Het was een bijzondere tijd. TNT heette nog PTT en postkantoren waren nog schering en inslag. Als ouderwetsche dame ga ik op de site van TNT dan ook op zoek naar het klachtenformulier. Om mijn ongenoegen te uiten over die veranderende wereld.
Het klachtenformulier is makkelijk te vinden. Via klantenservice kies ik de optie Heeft u een klacht en worden mij 3 mogelijkheden aangeboden om mijn ongenoegen kenbaar te maken. Per post, per telefoon of via internet. Nadat ik heb gekozen voor het online klachtenformulier blijkt dat TNT me nog niet helemaal begrijpt. Ik moet mijn klacht wat meer specificeren. Irritant, vooral omdat ik een expliciete optie moet kiezen en de optie “Overige” niet bestaat.
Waar ben ik?
Ik heb een klacht over de postbezorging. Ik word er namelijk nogal moe van om de post zelf naar verschillende buren te brengen. Die optie staat er alleen niet bij, tenzij ik een zakelijke klant ben. Voor de zekerheid controleer ik nog even of ik niet per ongeluk op het zakelijke deel van de site zit. Maar de navigatie vertelt me dat ik goed zit.
Ik kies dan maar voor Klacht Postbus. Door mijn brievenbus wordt post gegooid, en het eindigt op bus. Dat moet wel goed zijn.
Over postbussen mag bij TNT niet worden geklaagd. Ach laten we het houden op een foutje: kan gebeuren. Ik doe dus een stapje terug en besluit dit keer te kiezen voor de link Zakelijke postbezorging. Ik ben dan wel geen zakelijke klant, maar kan soms een hele zakelijke uitstraling hebben.
Ze snappen me maar niet
Als zakelijke klant krijg ik wel een formulier. Ook hier moet ik mijn klacht weer verduidelijken. Hoogst irritant. Waarom mag ik mijn klacht niet gewoon intikken. Dikke kans dat ik al niet zo’n goede bui heb wanneer ik een klacht in kom dienen. Waarom nog meer op mijn zenuwen werken?
Voor de show
Wanneer ik de lijst beter bestudeer valt me opeens iets op: dit is helemaal geen lijst met specifieke postbezorgingsklachten. Online Winkel valt daar in elk geval niet onder, losse foto’s ook al niet en De website ook niet. Nu zie ik opeens ook dat boven het formulier als titel “Melden algemene klacht” staat. Blijkbaar was het voorgaande keuzelijstje voor de show. Alweer hoogst irritant. Nog irritanter omdat datgene waarover ik wilde klagen (postbezorging) er helemaal niet bijstaat. Of bedoelen ze met Woningbrievenbus hetzelfde als met postbezorging? Huh? Voor de zekerheid kies ik maar voor Overige.
Raar
Een ordernummer heb ik niet, dus dat veld laat ik leeg. Bij de toelichting vul ik mijn klacht in. Prima allemaal. Pas bij Tussenvoegsels wordt het formulier weer een beetje raar. Dit is namelijk geen vrij invulveld maar een keuzelijst. Ik ben echt bijzonder benieuwd wat dát nou weer toevoegt. Als je het weet hoor ik het graag.
Stiekem verplicht
Bij het telefoonnummerveld heb ik geen zin om iets in te vullen. Maar als ik het veld over wil slaan krijg ik opeens een melding.
Of het veld verplicht is wordt me niet helemaal duidelijk. Vooral niet nadat ik bij het veld postcode de expliciete melding krijg dat het een verplicht veld is. E-mail blijkt trouwens ook te zijn voorzien van een melding. Dit keer dat het mailadres een geldig adres moet zijn. Ik word nogal verrast door de verplichte velden die helemaal niet verplicht leken. Ja, hoogst irritant.
Maar goed, ik vul alles in en druk op de knop. Wat volgt is een bevestigingspagina. Daar kan ik nog even controleren of mijn gegevens juist zijn doorgekomen. Onderaan de pagina kan ik het formulier versturen.
Van die knop krijg ik toch een beetje de zenuwen. Ik dacht dat ik een klacht aan het indienen was. Maar het blijkt dat ik een aanvraag verzend. Hoogst irritant op herhaling.
Beoordeling en cijfer
Dit is echt een vreselijk formulier. Het pad erheen is slecht. Het formulier zelf mist een aantal elementaire onderdelen ( zoals inzichtelijk maken welke velden verplicht zijn). En het is bijzonder vervelend dat er onnodige dropdowns in zijn opgenomen die er vooral op gericht zijn mij te verwarren. De keuzelijst met tussenvoegsels is een raadels, verpakt in een enigma, verstopt in een puzzel.
Cijfer: 2
Don’t stress….it’s just me!
I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.
Want to talk shop? Do get in touch!
I have a newsletter and it's bearable. Subscribe to read my (Gen)AI articles!
Het is ook niet eenvoudig om een goed formulier te maken. (En ik kan het weten.) Maar hier zitten idd wel heel rare dingen in. Bijv. een pull down voor je tussenvoegsel?! Why?
Oei, dit is wel een heel erge Formulieren Maandag… Dat je het hebt volgehouden tot aan de magische oranje aanvraagknop is wel heel lovenswaardig. Al wat terug gehoord van onze oranje postverdoezelaars?
Zo, de optie 'klacht over klachtenformulier' had niet misstaan 😀
Ze luisteren blijkbaar wel snel, als ik naar het klachtenformulier ga: klikerdeklik, dan staat 'klacht over postbezorging' bovenaan! Weird.
Ik kwam op het formulier door te klikken op 'Klantenservice' en vervolgens op 'Heeft u een klacht' en toen op 'naar klachtenformulier'.
Wel raar dat er nog steeds staat "U heeft aangegeven dat u een klacht heeft, maar het is nog niet helemaal duidelijk waar uw klacht over gaat." Dit doet vermoeden dat je eerder een onderwerp of klacht ergens hebt opgegeven, maar dat is niet zo. 😀
Ja ik zag het. Toch heb ik het gisteren meerdere malen geprobeerd en stond het toen echt niet goed. Wel mooi dat ze het snel hebben gemaakt.
Apart ook dat ik een ander lijstje kreeg dan jij. Ik heb echt een dubbelcheck uitgevoerd om te kijken of ik wel in het particuliere deel van de site zat, maar zoals je ziet aan de screenshot zit ik daar dus wel.
@Cecile: nou blijbaar is er wel wat gebeurd aan de site. Ik heb niks van ze gehoord overigens, maar dat hoeft natuurlijk ook niet.
@Charlotte: ja ik ben ook oprecht nieusgierig naar de gedachte die daarachter zit.
Het grappige is dan wel weer dat de link naar "Klacht over postbezorging" linkt naar de pagina van Op het werk.
Maargoed, TNT is nou eenmaal niet het meest klantvriendelijke bedrijf. Want wat is er gebeurd met de avondbezorging? Om nog even terug te gaan naar Memorylane. Nee, nu wordt het bij de buren afgegeven en als je mazzel hebt, ligt er een briefje in je brievenbus waar het is afgegeven, maar het komt ook regelmatig voor dat er helemaal geen briefje ligt en dan maar hopen dat je buren het een keer zelf komen brengen.
Maar ik dwaal af. 😉
Conclusie het formulier is net zo dramatisch als de service van TNT.