De laatste keer dat ik wat bij Dell bestelde was in 1997 (of was het 1998). Het was bij de eerste internetjob die ik had. Mijn toenmalige directeur legde mij in het sollicitatiegesprek uit dat hij “iets” met internet wilde. Wat, dat mocht ik verzinnen want hij had geen idee, maar dat vond ik prima. Voor mijn eerste job mocht ik businessclass naar Engeland en Amerika en ik ging er qua salaris 250% op vooruit. Sweet! Maar goed, terug naar Dell.
Dikke Dell
Ik mocht daar toen de dikste Dell bestellen die een mens maar bij elkaar kon verzinnen. Een megascherm (achteraf waarschijnlijk heel klein), een superspeakerset (achteraf niet meer zo spannend) en een supermodem waarmee we T1 gingen ontvangen (we zaten in de pilotgroep van Vodafone ofzo, geen ideee). Man wat was dat cool. Het heeft toen een week of 3 geduurd voordat dat ding er was. Maar dat was in die (veel minder dynamische tijden) helemaal prima. Dell was überhaupt magisch en internet ook.
Nu – 12 jaar later – zijn de tijden veranderd. Niet alleen bestaan de twin towers niet meer, is sjiek volledig verdwenen uit de politiek en verdwijnen postkantoren sneller dan je PTT kunt zeggen, daarnaast is ook het internet een andere rol gaan spelen in onze maatschappij. Inbellen werd permanent en geduld werd ongeduld.
No time to wait
Nu is 3 weken wachten op een internetbestelling ondenkbaar. Bol.com levert (in theorie althans) binnen 1 werkdag. En wanneer je voor iets anders dan boeken een leverancier zoekt is de leverdatum één van belangrijkste overwegingen bij je aankoop.
Dell daarentegen is niet veel veranderd sinds 1997.
Een week of wat geleden (meer dan een maand minder dan een halfjaar) bestelde ik een mooie nieuwe en rode laptop (al vind ik mooie rode laptop een pleonasme hoor, laten we eerlijk zijn). Bij het bestellen raakte ik al redelijk geïrriteerd. Tijdens het proces werden mij de meest oninteressante cross-sells aangeboden. Een printer voor bij mijn laptop, een (lelijke) tas voor bij mijn laptop, een webcam voor bij mijn laptop. Niks van nodig, maar prima- je mag het natuurlijk altijd proberen.
Daar hield het niet op met irriteren.
Leverdatum
Tijdens het gehele bestelproces werd niet verteld hoe lang het zou duren voordat ik het rode wonder in handen zou hebben. De kosten waren duidelijk (bijv. de 10 euro die ik extra betaalde voor de onzinnige facial recognition), maar niks over levertijden. Ik geef toe dat ik daar niks van vond op het moment. Ik ging er vanuit dat Dell als internetbedrijf mee was gegaan met de tijd. Pas toen ik na het bestelproces nog geen leverdatum had begon ik me zorgen te maken. Nou ja, ik kreeg wel een minimale indicatie hoor. Na betaling kreeg ik een of andere onmogelijk lange pagina waarop stond dat mijn levertijd zou worden gebaseerd op een hele rits aan factoren. Geen datum, alleen een opsomming van alle factoren.
Twee dagen later ontving ik dat ook nog eens in een e-mail. Nogmaals, geen datum dus, alleen de factoren. Nóg later kreeg ik dan eindelijk de leverdatum te horen: 3 weken na ontvangst van die email. Drie weken??? Bestaat dat nog? Ik weet niet eens hoe 3 weken eruit ziet. Oké, dat is wat decadent, maar nogmaals, de beslissing over waar ik bestel is deels ook op de levertijd gebaseerd.
Verwachtingsmanagement
Overigens bleek die 3 weken een ultieme vorm van verwachtingsmanagement te zijn. Dat hadden ze ergens in de kleine lettertjes wel gezegd (meestal duurt het veel minder lang of zoiets), maar ik ging er vanuit dat ze niet zomaar 3 weken riepen. Ze hadden toch ál die factoren waarop ze hun berekening hadden gebaseerd enzo.
Uiteindelijk duurde het een week. Dat viel dus mee. Maar mijn irritatiewijzer was al wel aan het uitslaan.
Maar daarmee was mijn dell-hell nog niet klaar.
Vies-ta
Want mijn rode held had één klein nadeel: Windows Vista. Kijk, Applefans, doe maar weer arrogant. Ik ben blij met Windows. Windsows XP dan. Windows 2000 was toen ook prima. Maar ik sta aan jullie kant als het gaat om Windows Vista. Wat een slome bagger. En niet alleen op oude systemen, ook op retenieuwe zware systemen. Weg met Vista. Maar dat was voor mijn nieuwe laptop geen probleem. Want ik kwam met mijn versie van Vies-ta(!) in aanmerking voor een gratis upgrade naar Windows 7.
Windows 7
Vorige week donderdag kwam windows 7 uit in Nederland. (Windows)zevenhuizen had het als eerste en gratis binnen. Klanten van Dell echter helemaal niet. Nu heb ik graag als eerste het nieuwste. Ja, ik ben een nerd. En was ik dan ook bijzonder teleurgesteld toen ik het afgelopen vrijdag niet in huis had. Maar goed, even geduld dacht ik. Dus rende ik zaterdag weer meteen na het opstaan naar de brievenbus en alweer niets. Nu begon ik me zorgen te maken. Uiteraard surfte ik richting Dell.nl. Daar mocht ik mijn laptop aanmelden. Althans ik mocht het proberen, want de eerste 10 keer wilde de pagina helemaal niet laden. Ik dacht dat ik na aanmelding zou mogen downloaden (windows 7 dus), maar zo’n feest was het niet. Ik zou bericht krijgen wanneer het zo ver was.
Pffffff
“Gratis”
Maar dat was nog niet alles. Mijn “gratis” upgrade naar Windows 7, bleek mij 20 euro te gaan kosten. WTF??? Ja, mensen administratiekosten. En dan heb ik nog geluk, want andere leveranciers maken het nog gekker (lees duurder). Dat had DELL er bij de aankoop niet bijgezegd.
En nu ruim een week na de lancering van Windows 7 heb ik nog steeds die vieze Vista. En van Dell krijg ik net nog het bericht dat in mijn regio de upgrade nog niet beschikbaar is. Wanneer wel? Geen idee, dat blijft een groot geheim.
Verwachtingen
Je kunt natuurlijk stellen dat ik mijn laptop nog best snel heb gehad en dat ik uiteindelijk Windows 7 wel krijg. Maar mijn verwachtingen van Dell lagen hoger, wat betreft de communicatie, wat betreft het leveren, wat betreft de upgrade en wat betreft de hele customer journey. Ik ben bijzonder geïrriteerd en begrijp niet waarom zo’n groot bedrijf, zo slecht levert. Misschien dat ik over 12 jaar nog eens een Dell probeer, maar voorlopig is mijn relatie met Dell voorbij.
Nog wat tips voor Dell:
- Wees duidelijk over de leverdatum of het feit dat de leverdatum nog niet bekend is en doe dat vóór het bestelproces start.
- Uitleggen waarom je niet binnen 1 dag kunt leveren is een prima begin, maar hou die informatie dan kort en overzichtelijk (scanbaar).
- Verwachtingsmanagement is goed, daar zoveel ruimte voor jezelf in bouwen dat je er nooit naast kan zitten is onzin. Een schatting van 3 weken (of misschien zelfs langer) die feitelijk uitkomt op een week maakt me niet blij, maar geeft me het idee dat je liegt.
- Gratis betekent dat ik ergens NIETS voor betaal. 5 euro voor verzendkosten van een DVD’tje – ach dat is prima. Maar 20 euri voor iets wat gratis is, is diefstal.
- Zorg ervoor dat je Windows 7 net zo snel levert als offline gebeurt. Dat ik nog steeds geen Windows 7 heb is echt mega-irritant. En aan mij melden dat de Chinese versie al wel geleverd is, is natuurlijk volledig zinloos. Vooral omdat Dell weet dat ik de Nederlandstalige versie van Windows Vista heb besteld.
De laatste keer dat ik wat bij Dell bestelde was in 1997 (of was het 1998). Het was bij de eerste internetjob die ik had. Mijn toenmalige directeur legde mij in het sollicitatiegesprek uit dat hij “iets†met internet wilde. Wat, dat mocht ik verzinnen, want hij had geen idee, maar dat vond ik prima. Voor mijn eerste job mocht ik businessclass naar Engeland en Amerika en ik ging er qua salaris 250% op vooruit. Sweet! Maar goed, terug naar Dell.
Ik mocht daar toen de dikste Dell bestellen die een mens maar bij elkaar kon verzinnen. Een megascherm (achteraf waarschijnlijk heel klein), een superspeakerset (achteraf niet meer zo spannend) en een supermodem waarmee we T1 gingen ontvangen (we zaten in de pilotgroep van …Vodafone ofzo…geen ideee). Man wat was dat cool. Het heeft toen een week of 3 geduurd voordat dat ding er was. Maar dat was in die (veel minder dynamische tijden) helemaal prima. Dell was überhaupt magisch en internet ook.
Nu – 12 jaar later – zijn de tijden veranderd. Niet alleen bestaan de twin towers niet meer, is sjiek volledig verdwenen uit de politiek en verdwijnen postkantoren sneller dan je PTT kunt zeggen – daarnaast is ook het internet een andere rol gaan spelen in onze maatschappij. Inbellen werd permanent en geduld werd ongeduld.
Nu is 3 weken wachten op een internetbestelling ondenkbaar. Bol.com levert (in theorie althans) binnen 1 werkdag. En wanneer je voor iets anders dan boeken een leverancier zoekt is de leverdatum één van belangrijke overwegingen bij je aankoop.
Dell daarentegen is niet veel veranderd sinds 1997.
Een week of wat geleden (meer dan een maand minder dan een halfjaar) bestelde ik een mooie nieuwe en rode laptop (al vind ik mooie rode laptop een pleonasme hoor, laten we eerlijk zijn). Bij het bestellen raakte ik al redelijk geïrriteerd. Tijdens het proces werden mij de meest oninteressante cross-sells aangeboden. Een printer voor bij mijn laptop, een (lelijke) tas voor bij mijn laptop, een webcam voor bij mijn laptop. Niks van nodig, maar prima- je mag het natuurlijk altijd proberen.
Maar daar hield het niet op met irriteren.
Tijdens het gehele bestelproces werd niet verteld hoe lang het zou duren voordat ik het rode wonder in handen zou hebben. De kosten waren duidelijk (bijv. de 10 euro die ik extra betaalde voor de onzinnige facial recognition), maar niks over levertijden. Ik geef toe dat ik daar niks van vond op het moment. Ik ging er vanuit dat Dell als internetbedrijf mee was gegaan met de tijd. Pas toen ik na het bestelproces nog geen leverdatum had begon ik me zorgen te maken. Nou ja, ik kreeg wel een minimale indicatie hoor. Na betaling kreeg ik een of andere onmogelijk lange pagina waarop stond dat mijn levertijd zou worden gebaseerd op een hele rits aan factoren. Geen datum…alleen een opsomming van alle factoren.
2 dagen later ontving ik dat ook nog eens in een e-mail. Nogmaals, geen datum dus, alleen de factoren. Nóg later kreeg ik dan eindelijk de leverdatum te horen: 3 weken na die email. Drie weken??? Bestaat dat nog? Ik weet niet eens hoe 3 weken eruit ziet. Oké, dat is wat decadent, maar nogmaals, de beslissing over waar ik bestel is deels ook op de levertijd gebaseerd.
Maar die 3 weken bleken een ultieme vorm van verwachtingsmanagement te zijn. Dat hadden ze overigens ergens in de kleine lettertjes wel gezegd (meestal duurt het veel minder lang of zoiets), maar ik ging er vanuit dat ze niet zomaar 3 weken riepen. Ze hadden toch ál die factoren enzo.
Uiteindelijk duurde het een week. Dat viel dus mee. Maar mijn irritatiewijzer was al wel aan het uitslaan.
Maar daarmee was mijn dell-hell nog niet klaar.
Want mijn rode held had één klein nadeel: Windows Vista. Kijk, Applefans – doe maar weer arrogant. Ik ben blij met Windows. Windsows XP dan. Windows 2000 was toen ook prima. Maar ik sta aan jullie kant als het gaat om Windows Vista. Wat een slome bagger. En niet alleen op oude systemen, ook op retenieuwe zware systemen. Weg met Vista. Maar dat was voor mijn nieuwe laptop geen probleem. Want ik kwam met mijn versie van Viesta(!) in aanmerking voor een gratis upgrade naar Windows 7.
Vorige week donderdag kwam windows 7 uit in Nederland. (Windows)zevenhuizen had het als eerste en gratis binnen. Klanten van Dell echter helemaal niet. Nu heb ik graag als eerste het nieuwste. Ja, ik ben een nerd. En was ik dan ook bijzonder teleurgesteld toen ik het afgelopen vrijdag niet in huis had. Maar goed, even geduld dacht ik. Dus rende ik zaterdag weer meteen na het opstaan naar de brievenbus en alweer niets. Nu begon ik me zorgen te maken. Uiteraard surfte ik richting Dell.nl. Daar mocht ik mijn laptop aanmelden. Althans ik mocht het proberen, want de eerste 10 keer wilde de pagina helemaal niet laden. Ik dacht dat ik na aanmelding zu mogen downloaden (windows 7 dus),maar zo’n feest was het niet. Ik zou bericht krijgen wanneer het zo ver was.
Pffffff
Maar dat was nog niet alles. Mijn “gratisâ€Â upgrade naar Windows 7, bleek mij 20 euro te gaan kosten. WTF??? Ja, mensen administratiekosten. En dan heb ik nog geluk, want andere leveranciers maken het nog gekker (lees duurder). Dat had DELL er bij de aankoop niet bijgezegd.
En nu ruim een week na de lancering van Windows 7 heb ik nog steeds die vieze Vista. En van Dell krijg ik net nog het bericht dat in mijn regio de upgrade nog niet beschikbaar is. Wanneer wel? Geen idee want dat zou ik op deze pagina kunnen lezen, maar die lijkt het net zo zat te zijn als ik.
En ja, je kunt stellen dat ik min laptop nog best snel heb gehad en dat ik uiteindelijk Windows 7 wel krijg. Maar mijn verwachtingen van Dell lagen hoger, wat betreft de communicatie, wat betreft het leveren, wat betreft de upgrade en wat betreft de hele customer journey. Ik ben bijzonder geïrriteerd en begrijp niet waarom zo’n groot bedrijf, zo slecht levert. Misschien dat ik over 12 jaar nog eens een Dell probeer, maar voorlopig is mijn relatie met Dell voorbij.
Don’t stress….it’s just me!
I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.
Want to talk shop? Do get in touch!
I have a newsletter and it's bearable. Subscribe to read my (Gen)AI articles!
't schijnt (volgens een MS tig keer gecertificeerde nerd die ik ken) dat Vies-tah met de laatste servicepack eigenlijk Windows 7 is, maar daar kan MS natuurlijk niet mee voor de dag komen. Hence: een 'nieuw' operating system releasen. Want volgens mij zou een echt compleet nieuw OS niet gratis (op admin/verzendkosten na) zijn?
Goh, wat herkenbaar. Ik heb begin dit jaar ook bestelling geplaatst bij Dell. De leverdatum werd toen twee keer met een maand verlengd. Dell kon mij met geen mogelijkheid zeggen waar 'mijn' laptop ergens in het systeem zat, het systeem zou mij wel wat laten weten.
Bij de tweede verlening heb ik de bestelling geannuleerd. Daar had het systeem niet van terug. Wel dus, het kostte wat moeite om de annulering, en vooral het terugstorten van het geld, geregeld te krijgen. Eerlijk is eerlijk, de laatste persoon aan de telefoon deed het goed, maar die kon denk ik mijn irritatiemeter zien 😉
Ik heb vervolgens een Acer besteld via <a href="http://www.laptopshop.nl” target=”_blank”>www.laptopshop.nl. Ideaal, volgende dag in huis. Voor mij nooit een Dell.
En dan te bedenken dat Michael Dell ooit de vernieuwing en de nieuwe 'sales methods' aanhing. Maar ja, die zit inmiddels natuurlijk op zijn jacht in het zonnetje van z'n glaasje bubbels te genieten. Toch wel slordig van Dell. In deze slechte tijden is concurrentie nog moordender dan normaal.
En nee Xaviera, ik ga geen goedkope grap maken over hoe goed Apple wel niet is. Mijn voorkeur is geloof ik duidelijk maar ik weet maar al te goed dat zodra ik daar een grap over maak iemand met een Hellpple story komt. 😉 Uiteindelijk is het allemaal 1 pot nat. Ik ga geloof ik een nieuw bloknootje kopen bij de Super. Levertijd 0 dagen en het OS werkt ook zonder service packs.
@Matthijs: ik ben zeer geneigd je te geloven 🙂
@Karin: oh dat is nog veel ernstiger. Dan was ik denk ik echt uit mijn plaat geflipt!
@Henk: geef toe dat de appelaar in jou zich echt in moest houden 😀 Maar dat dit lelijk is van Dell staat vast. Na het lezen van What would google do, was mijn beeld van Dell best positief beinvloed. In die zin dat ik dacht dat ze hun act together hadden inmiddels. Maar ik vind dit niet erg together eigenlijk.
Met Dell heb ik al een hele tijd geleden afgerekend. En als ik dit lees ben ik daar blij mee. De laatste keer dat ik daar een pc heb besteld (jaren geleden inmiddels) was het hele proces een drama. En zelfs een ezel… 8)
Ja, ik heb mijn les nu ook geleerd 🙂
En heb nog steeeds geen Windows 7 Aarrgghhh