En dan is het eindelijk zo ver: dat vreselijk ouderwetsche CMS wordt vervangen door een spikslinternieuw systeem. Yes, denken de mensen die er dagelijks mee gaan werken nu. Yes, eindelijk kunnen we al die mooie dingen die anderen al jaren kunnen. Yes, eindelijk een werkbare situatie. Yes, wave- en terug – het leven is weer mooi!
Fast forward naar een paar maanden, verschillende projectleiders, een contentmigratie, gezeur vanuit de organisatie en een koude douche later. Daar zitten de CMS-medewerkers, met een CMS dat niet doet wat ze willen en een leidinggevende die wil dat ze meer doen dan ze kunnen, maar vooral een CMS dat voorlopig niet verdwijnt. Shit.
Hoe kan dat nou?
Een paar jaar geleden zat ik midden in de implementatie van zo’n nieuw CMS. Niet voor het eerst en waarschijnlijk ook niet voor het laatst. Maar ik had bij deze implementatie de pech dat ik binnenkwam op het moment dat de selectie al voorbij was. Het CMS was gekozen en wij hadden er mee te werken. Ik kan me nog goed herinneren wat ik dacht toen ik er de eerste keer mee aan de slag ging: what the hell??!??
Het ding werkte langzaam, omslachtig, ingewikkeld, niet intuïtief en leverde vooral veel grijze haren op. Ik kan me nog herinneren welke vraag ik na een paar dagen aan de projectleider stelde:
“Is dit systeem eigenlijk wel getest met de gebruikers?”
“Ja hoor, we hebben een gebruikerspanel samengesteld dat bestond uit klanten en die waren er heel blij mee!”
“Nee, de gebruikers: de contentmanagers en webredacteuren die straks de site moeten gaan maken en onderhouden…?”
“Oh nee, dat natuurlijk niet.”
“…??”
So what?
De conversatie hierboven brengt een veelgemaakte denkfout aan het licht: de gebruikers van het CMS zijn namelijk helemaal niet de bezoekers van de site. De bezoekers van de site zijn de mensen die helemaal niet weten wat een CMS is, het niet kan schelen wat een CMS doet en geen last moeten hebben van hoe een CMS werkt. De gebruikers van het CMS zijn de mensen die de site zo moeten maken dat alles wat ik hiervoor heb gezegd tot stand komt en het CMS moet hen dan ook faciliteren om dat te doen. Elke keer dat het CMS dat in de weg zit. Elke keer dat het langzaam werkt, geen preview biedt, onmogelijk is om plaatjes te plaatsen, een formulier maken hogere wiskunde is, elke keer dat dat gebeurt, kost het de organisatie geld. En dat is in deze tijden van crisis nóg erger dan normaal.
Maar dat is toch je baan?
Je kunt natuurlijk stellen dat zo’n krakkemikkig CMS gewoon hoort bij de baan van degene die erin werkt. Maar let op leidinggevende, dit is ook gewoon jouw probleem. En wel om een aantal redenen:
1. De belangrijkste reden is simpel: in een ingewikkeld en moeilijk werkbaar CMS kost het je veel meer tijd om hetzelfde werk te doen. Dat zijn kostbare uren waarin jouw medewerkers bezig zouden kunnen zijn met zinniger werk dan het toevoegen van dat ene linkje of verwijderen van die ene tikfout.
2. Vaak zijn de mensen die in het CMS werken overgekwalificerd voor dat onderdeel van hun werk. Soms zijn het marketeers ( beter in marketing) of communicatiemensen (beter in communicatie dus)en vaak zijn het webredacteuren (beter in het schrijven van fantastische teksten). Voor hen allen geldt dat het werken in dat systeem niet hun voornaamste taak is. Maar als het systeem ertoe leidt dat ze er wél heel erg veel tijd aan kwijt zijn, wordt het steeds lastiger om die mensen (die wel goed zijn in hun voornaamste taak) binnen te houden. Want wie is nou ooit webredacteur geworden om te vechten met een CMS (en soms glansrijk te overwinnen overigens).
3. Maar wat ik hierboven schets begint al aan de poort. Ik weet nog goed hoe lastig het was om als leidinggevende mensen te krijgen die de godganse dag met de beperkingen van een arbitrair systeem bezig wilden zijn. Want wat ben je nou eigenlijk als CMS’er? Een techneut ben je niet, want dat is niet nodig, Een marketeer/communicatiemens/webredacteur dan misschien wel, maar toch ben je daar een groot deel van je tijd helemaal niet mee bezig. En ja, omdat het CMS zo ingewikkeld is, moet je toch wel weer een beetje techneut zijn. En oh ja, je werkt met tekst, dus handig als je goed met teksten om kan gaan (ik denk nu terug aan een van de contentmanagers destijds die in de titel van de pagina een dikke dt-fout plaatste). Schrijf jij de vacature even. En die moet dan ook talent aantrekken en mensen die met je team willen mee-ontwikkelen. Succes!
Hè CMS’er
Ja, voor leidinggevenden is een goed werkend CMS van belang. Maar leidinggevenden zijn vaak lastige mensen, die alleen maar van hun stoel komen wanneer een probleem, hun probleem wordt. En daar zal jij als CMS’er zelf voor moeten zorgen. Maar hoe doe je dat dan? Let op:
- Houd bij hoe lang je over het aanmaken van een pagina doet. Ik kan me herinneren dat ik in een een CMS ongeveer 45 minuten deed over 1 pagina. En dan hoefde ik de teksten niet eerst te schrijven!
- Zorg dat wanneer je een opdracht krijgt (5 pagina’s opvoeren voor campagne X), je die tijd inplant en communiceert. In je hoofd deed je dat vast al, maar doe dat nu ook hardop. En benadruk dat het veel sneller zou kunnen als het CMS niet zo tegenwerkte. Je wilt niet dat mensen denken dat het aan jou ligt. Raken opdrachtgevers toch geïrriteerd van de tijd die je nodig zegt te hebben, adviseer ze dan om vooral te escaleren (een probleem wordt dan zijn/haar probleem voor de leidinggevende)
- Maak maandelijks een overzicht van de tijd dat je bezig bent in het CMS. Maak een paar zelfde soort pagina’s aan in Joomla (kun je zelf thuis installeren) of Drupal en zet de tijd dat je daarmee kwijt bent ernaast. Zo kun je laten zien dat het echt wel beter kan.
- Maak een berekening van de tijd die je kwijt bent, gebaseerd op wat jij per uur kost. Een kwestie van even een rekenmachine erbij pakken. Stuur dat maandelijks naar je leidinggevende en doe ook een overzicht erbij van de kostenbesparing die er zou zijn als je er maar de helft van de tijd mee kwijt zou zijn.
- Vergeet niet in de oplossende modus te blijven: bedenk 10 quick-wins die het werken in het CMS al direct zouden verbeteren (wees bereid er een paar op te geven indien nodig). Zoek zelf uit (indien mogelijk) of het daadwerkelijk quick-wins zijn. Bel de leverancier, vraag het je twittervolgers, googel een beetje, je kan het wel.
In het kort: doe eens pro-actief. Maar maak het vooral inzichtelijk dat deze manier van werken niet effectief is en niet bijdraagt aan het behalen van wat voor doelstelling dan ook.
Uiteraard ben ik benieuwd naar julie CMS-nachtmerries. Is het CMS waarin je moet werken, werkbaar?
Don’t stress….it’s just me!
I’ve spent over 25 years working in content strategy and digital transformation, which means I’ve seen enough technology hype cycles to be skeptical and enough genuine innovation to stay curious.
Want to talk shop? Do get in touch!
I have a newsletter and it's bearable. Subscribe to read my (Gen)AI articles!
Daar komt bij dat de partijen die een cms implementeren een cruciale fase overslaan, deels omdat ze zelf niet het belang zien, deels omdat het nooit in de offerte zat omdat de klant er niet voor wil betalen: het opleiden van de gebruikers en het tweaken van het systeem voor diezelfde gebruikers.
Ik ben er helaas zelf – als consultant/trainer bij cms-bouwers – in de praktijk keer op keer tegenaan gelopen. De enkele keer dat er wèl tijd en geld in werd gestoken, konden zelfs projecten die volstrekt vast dreigden te lopen vlot getrokken worden doordat je de gebruikers de tips and tricks zagen waardoor ze wèl efficient met het systeem kunnen werken. Natuurlijk zijn er cms'en waar niets fatsoenlijks van te maken is, maar vaker is het simpelweg de gedachte dat de techneuten en managers hun fiat geven, de implementatiepartij vervolgens de deur achter zich dichttrekt en pas op dat moment de gebruikers, in de praktijk van alledag, tegen de problemen aan gaan lopen.
Met tijdige inschakeling van gebruikers, bij contentmigratie en in de testfase, voorkom je vele verloren uren en misschien nog veel belangrijker: de inzet van de gebruikers. De acceptatie van het systeem is nul als het onlogisch en in de ergste gevallen minder goed werkt.
Implementatiepartijen en de beslissers bij de klant beseffen vaak niet hoeveel er te winnen is met de begeleiding van gebruikers. Gevolg: mislukte projecten, kosten die uit de klauwen lopen en misschien wel de grootste en tegelijkertijd minst zichtbare kostenpost: minder productiviteit door de dagelijkse gevechten met het cms.
Leuk dat je Joomla als benchmark noemt :-)#
Met de extensie Pages-and-Items gaat het nog sneller (in 1 klik).